3-家政服务网络中心业务操作标准(培训版).docVIP

业务受理流程标准 1、各岗操作要点及相应话术 A1岗 1.1.1接听电话 电话响起9秒内接起，在来电显示处点“是”。超过9秒不接值岗人扣2分。 来电显示提醒“黑名单用户”点“否”，拒接。 1.1.2开场白 坐席：您好，“遂宁市”家庭服务中心，XX号为您服务； 客户：你好，你们这儿能找保姆/小时工吗？ 坐席：可以的，女士/先生请问您怎么称呼？ 用户：我姓×； 坐席在后续谈话中要称客户为：×女士/先生。 1.1.3倾听客户陈述（如果用户在陈述） 倾听用户陈述，灵活应变，弄清用户需求，正确判断行业分类。不能重复已经听清的用户的话（已录音为准），发现有不必要的重复，重复一句扣0.5分。 1.1.4询问客户信息 根据用户需求选择相应行业问题模板，问全“需求信息”、“客户信息”、“用户调查”的所有问题。不局限于死板地按模板逐条询问，鼓励灵活地组织语言，体现与用户交流的互动性、亲切感，但对话内容一定要涵盖所有问题。1分/信息点。 询问“需求信息”时根据客户需求做价格引导： 客户：我需要找一个住家保姆，做3顿饭，打扫120平米房子的卫生，要安徽人； 坐席：×女士/先生，根据您的需求您需要请一位1200—1500元左右的保姆； 询问“客户信息”： 坐席：请问您的联系方式就是显示的电话吗？（需要报出显示电话的号码） 客户：是的； 坐席：（如果是固定电话）为了及时和您取得联系，请留一下您的手机好吗？ 客户：13xxxxxxxx； 坐席：好的，×女士/先生我已经记录了您的手机号； 坐席：（如果是手机）为了方便和您取得联系，请留一下您的固定电话好吗？ 客户：你就打手机吧，座机没人接； 坐席：好的； （尽量问用户的手机联系方式，不可以留分机转号。） 坐席：请问您的详细服务地址是？ （如果对方不肯提供详细地址）×女士/先生，请问您是在xx市哪个区的哪条路上？我们需要记录您的详细服务地址，以便我们为您寻找离您比较近的服务人员。 用户服务地址坐标生成格式为：XX市X区X路（街），如果可以问到具体门牌号最好。 1.1.5回答客户问题 准确回答用户提出的问题，问题答案以《FAQ》为准，可以点击界面右侧“支撑信息”、“FAQ”查看。胡乱承诺、答错1个问题扣2分。材料里没有的问题灵活应对，可承诺用户查明后回拨，不扣分，挂机后及时总结报告值班班长，以不断完善《FAQ》。 注意： A、沟通用语应当尽量选择体现正面意思的词。例如： 客户：你帮我查查某某信息。 坐席：好的女士/先生，请稍等。（查询信息） 坐席：非常感谢您的耐心等待。………….(不能说很抱歉让您久等了。) B、善用“我”替代“你”，也就是责任在我而不在客户。例如： 客户：我不明白你的意思。 坐席：可能我讲的不清楚，请允许我再解释一遍。 （不能说：你没听明白这次听好了。） 1.1.6引导结束通话 遇到用户需求超出家庭服务中心的服务范围（如骚扰电话）时委婉拒绝： 坐席：很抱歉女士/先生，我们不能为您提供这项服务，如果您有其他家庭服务方面的需求欢迎再次致电“遂宁市家政服务网络中心”，祝您生活愉快！再见！ 引导结束通话： 如果用户絮叨不停，应在准确回答完其问题后巧妙引导结束通话，语气不可生硬，不加引导扣1分；语气生硬扣2分。 通话结束前重复用户信息做核对： 坐席：×女士/先生，我跟您核对一下您的需求信息。 结束语主动营销： 在与用户沟通之后主动介绍家庭服务中心的其他业务： 坐席：×女士/先生，我们已经详细记录了您的需求，一个小时内（小时工、快递、管道疏通、维修为半个小时）服务人员会和您联系。如果您需要保姆、月嫂、小时工、保洁、维修、快递等服务也可以拨打服务热线……，我们将竭诚为您服务！ 祝您生活愉快！再见！ 提醒客户首先挂断电话： 坐席：女士/先生您好，请挂机。 1.1.7语气、语速、语调 坐席人员语速要适应当前语境，语调积极热情。语气生硬、不礼貌扣2分；语速过快、过于机械化扣2分。 1.1.8录入需求信息 准确录入“需求信息”、 “客户信息”、“用户调查”，用户不配合的、不愿意回答的问题，坐席需要在对应答题栏填写“用户不说，具体与企业协商”字样。少一个或错一个模板上的信息点扣1分（以录音为依据）。 注意点： A.“自动匹配搜索词” 输入框内输入用户对服务人员的籍贯要求，只写明要哪里人就可以了，不用写不要哪里人，如客户要四川、安徽、湖南人，不要东北人，“自动匹配搜索词”输入：四川 安徽 湖南，以一个空格分开，不能写成：四川人 安徽人，也不能写成：要四川 安徽 湖南 不要东北人。此处要填，上方订单模板中也要填上，不可空缺。 B.“价格要求”输入框内输入用户给服务人员的最高月工资，如“1500”，不能写成“1500元”。此处要填，上方订单模板中也要填上，不可空缺。 C.“客户信息”第二题客户性别默认为“女”，根据用户性