第五章 用户满意导向与用户满意.pptVIP

第五章 用户满意导向与用户满意度量 引例----割草的男孩 一个割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：“您需不需要割草？” 陈太太回答说：“不需要了，我已有了割草工。” 男孩又说，“我会帮您拔掉花丛中的杂草。”陈太太回答：“我的割草工也做了。” 男孩又说；“我会帮您把草与走道的四周割齐。” 陈太太说：“我请的那人也已做了，谢谢你，我不需要新的割草工人。 男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他说；“你不是就在陈太太那割草打工吗？为什么还要打这电话？”男孩说：“我只是想知道我做得有多好！” 一、用户满意度的概念 二、用户满意的决定因素 三、重视用户满意度的N种理由 四、用户满意度的度量--用户满意度指数 五、用户满意度的管理 一、用户满意度的概念 顾客满意----ISO9000：2005 顾客对其要求已被满足程度的感受。 注1：顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。 注2：即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。 二、 用户满意的决定因素 期望、满意、投诉、忠诚 用户满意观念的迅速普及 员工满意度 不断扩大忠诚顾客的数量 忠诚的代价（培养忠诚顾客的费用）—企业必须重视顾客的抱怨 把一个现有顾客培养成一个忠诚顾客的费用 赢得一个新顾客的费用