104年度提升服务品质执行计画【荐】.docVIP

104年度提升服務品質執行計畫 中華郵政股份有限公司彰化郵局 彰化郵局104年度提升服務品質執行計畫 壹、依據：中華郵政股份有限公司103年12月17日總字第1030502222號函附件「中華郵政股份有限公司104年度提升服務品質實施計畫」辦理。 貳、總體目標： 一、持續推動民眾滿意服務，塑造專業、便民、高效率的郵政服務形象與聲譽。 二、促使郵政資訊透明化，提供友善網路服務，確保民眾知的權利與資訊使用權。 三、整合服務功能，統合運用資源，開發創新服務措施，提升郵政服務品質。 參、推動期程：104年1月至12月，但得視整體計畫執行情形，隨時檢討與修正。 肆、實施對象： 一、本局各單位。 二、本轄各級郵局。 伍、計畫內容： 實施要項 推動作法 完成期限 主辦單位 預期效益 一、提升服務品質，深化服務績效。 (一)考量民眾洽公之便利性及實用性，合宜改造服務場所，合理充實更新服務設施。 (二)建立服務人員專業、親切、具責任感之優質形象，主動協助民眾申辦、導引服務，並提供業務諮詢。 (三)善用傳播媒體及公聽會、說明會、村里民大會等公眾場合，針對服務對象及業務特性擬定行銷策略，宣導政府施政措施及執行成效。 (四)聯合企業、社會團體辦理或主動參與各項公益事務，擴散政府服務訊息及功能。 (五)積極推展機關服務作為，爭取民眾之認同及獎項殊榮之肯定。 1.持續改善用郵環境及設施，充分結合社區發展，提供優質、安全、貼心的用郵環境 2.配合總公司計畫適時更新自動櫃員存、提款機及補摺機。 3.持續裝設符合使用輪椅民眾之自動櫃員機(ATM最高按鍵高度122公分、坡道及迴轉空間等無障礙空間設施)，以提高使用自動化服務設備之滿意度。 (截至103年12月共裝設33部) 4..改善用郵環境及設施，改造服務場所，遵守職業安全衛生法規定，以免發生意外事故。 5. 於中華郵政全球資訊網設「熱賣商品專區」公告每月內容。 6. 提供適宜之檔案開放應用場所，充實檔案應用服務設施。 1.推動「彰化郵局推行全面提升窗口服務效能方案」，落實「以客為尊」之核心價值，提高顧客滿意度。 2.舉辦「提升服務品質座談會」，要求所轄郵局營業窗口服務人員「以客為尊」之服務理念及專業能力，以提供優質的服務。 3.於901支局及特甲級支局辦理「彰化郵局營業窗口顧客預約服務」，避免顧客申辦複雜業務久候，節省顧客時間，提升滿意度。 4.為加強各級主管服務理念，舉辦： (1)知識管理學程班2期，學員6人。 (2)高層主管學程班2期，學員3人。 (3)中層主管學程班3期，學員5人。 (4)基層主管學程班8期，學員16人。 (5)郵務主管管理實務研習班2期，學員4人。 5.加強專業知能以提升服務品質，舉辦： (1)郵務窗口業務技能訓練4期及儲匯窗口業務技能訓練8期，學員24人。 (2)郵政壽險師資複訓班1期，學員2人。 (3)親子集郵營師資訓練班1期，學員2人。 6.辦理各項教育訓練及說明會：配合郵務、儲匯、壽險、集郵業務需要辦理各項研習訓練，灌輸各局主管與第一線服務人員「以客為尊」之經營理念，強化櫃檯人員業務知能，以提升顧客服務品質。 1.適時運用傳播媒體宣導郵政整體形象及業務行銷廣告。並利用各鄉鎮社區說明會、村里大會場合，以在地民眾熟悉喜好之宣導方式宣傳郵政業務及形象。並鼓勵郵政同仁參與當地各類社區活動，期與社區結合，開拓行銷業務。 2.主動向媒體發布各項業務訊息： (1)配合郵務、儲匯、壽險、集郵業務推展需要及郵票特展或集郵活動等，主動向媒體發布新聞稿並提供詳細資料說明。 (2)宣導晶片金融卡及VISA金融卡各項功能，讓儲戶正確用卡，健全交易安全。 3.配合業務單位辦理各項活動方式加強反貪宣導，並宣導政府施政措施及執行成效。 1.主動聯合企業及社會團體辦理或參與各項公益活動： (1)適時參與社會公益活動，推展郵政新業務，擴大宣導範圍及效果。 (2)舉辦「寒冬送暖熱血情、郵政壽險捐血月」活動，由全國20處郵局與各地捐血中心共同辦理。 (3)配合辦理「郵政壽險保戶子女獎學金」活動。 1.配合104年度窗口設備汰換，賸續增加設置或更新全功能櫃台。 2.落實縮短等候時間措施： (1)加強語音叫號機管理：每月公布各支局等候時間，並將等候時間列入績效評量項目內，以提升服務效率。 (2)按業務離尖峰日彈性增減值勤人手。 (3)善用「快速窗口」機制。 (4)加強推廣招募志工並施予訓練，協助窗口引導客戶用郵。 (5)業務尖峰時段運用「部分工時」人員，減少窗口服務等候時間。 (6)建立郵儲窗口人員相互支援機制。 (7)訂定顧客「平均等候時間」預期目標值為不逾5分鐘，並檢視轄屬郵局自訂之顧客「平均等候時間」預期目標值是否符合顧客之期待，且視環境、人力安排等因素適時調整。 3.加強櫃台人員處理各項申辦案件知