东风日产服务商品销售培训教材课件.ppt

课程收益 课程内容 目录 目录 销售概述 服务商品销售的重要性 专营店销售服务商品的优势 服务商品的分类 润滑系统 发动机部件 空调系统 底盘 目录 销售流程 见缝插针——销售时机 预约服务时机 接待咨询时机 故障诊断 修后交车 见缝插针——销售时机 东风日产纯正机油的销售时机：车辆保养时 销售人员行为建议： 陪同客户观看放机油的过程 收集客户车内放下的机油（矿物油）与其他车内放下的机油（合成油）做对比。 销售引导五步骤 根据过去交流，得知基本信息 介绍常见车辆问题 从专业角度讲述原因 查看保养记录，寻找相似情况 给予合理建议 见缝插针——销售时机 根据过去交流，得知基本信息 XX先生，您来我们这里做保养已经有三年了，之前您也告诉我，过几年想换车，对吧？ 介绍常见车辆问题 之前啊，很多老客户都说，使用超过2年的车辆，经常会出现3个主要的问题。 第一，发动机有相应的磨损， 第二，油耗会增加， 第三，其他部件的功能会下降。 从专业角度讲述原因 后来我问了车间的师傅，他们都说这种情况主要由三个问题所导致的。 第一，维修保养不及时，没有定时的做保养； 第二，驾驶习惯不是很好； 第三，没有定期的养护清洗，这就好比油烟机没有及时清洗，转速和抽烟功能就会下降。 查看保养记录，寻找相似情况 刚才您来之前，我看了您相应的记录，您这个车正常应该是5000公里保养一 次，您一般都是到了7000公里，您上次来保养，我就看了一下，换下来的机油 要比别人脏很多； 给予合理建议 其实这个问题很重要，如果不能解决，对残值影响很大，我建议您稍微调整 一下养护产品的使用，这样吧，我能了解一下您平时的用车情况吗？ 销售流程 伤口撒盐——需求开发 伤口撒盐——需求开发 S 情况问题 P 难点问题 I 影响性问题 N 需要回报的问题 伤口撒盐——需求开发 伤口撒盐——需求开发 伤口撒盐——需求开发 伤口撒盐——需求开发 伤口撒盐——需求开发 伤口撒盐——需求开发 SA：张先生，您平时车开的多吗？ 客户：一般。 SA：平时都怎么用呢？ 客户：主要还是上班使用，平时出去购物，吃饭，有时还会开出去旅游。 SA：您真的很懂生活啊！ 客户：你过奖了！ 伤口撒盐——需求开发 伤口撒盐——需求开发 SA：油耗高会不会增加您的使用成本？ 客户：确实，现在油价这么贵。 SA：车没劲说明发动机有积碳，燃烧效率不高，长此以往会减少发动机的寿命。 客户：那这个就麻烦了，怎么办呢？ SA：您之前告诉我，您过两年还准备把车卖了，这个会影响车的残值啊。 客户：那就严重了，你有什么好的建议？ 伤口撒盐——需求开发 SA：发动机的使用取决于两点，一、是油品的质量，二、是润滑油的质量，如果一款好的润滑油能有效的保护您的发动机，对您来说是不 是非常重要？ 客户：当然了，这样可以省很多心。 销售流程 灵丹妙药——产品介绍 灵丹妙药——产品介绍 灵丹妙药——产品介绍 灵丹妙药——产品介绍 灵丹妙药——产品介绍 销售流程 心悦诚服——异议处理 心悦诚服——异议处理 心悦诚服——异议处理 常见异议讨论 合成机油太贵了，没必要使用。 我觉得外面买的合成机油也不错，价格也不贵，你们的合成机油好在哪里呢？ 心悦诚服——异议处理 心悦诚服——异议处理 心悦诚服——异议处理 心悦诚服——异议处理 销售流程 水到渠成——产品成交 水到渠成——产品成交 水到渠成——产品成交 水到渠成——产品成交 目录 店内转训常用的三种授课方法 内容： 问题若得以解决产生什么价值； 客户注重对策、价值、好处而不是问题本身。 目的： 使客户不再注重问题，而是解决问题的对策； 使客户自己说出想得到的利益； 使客户说出明确的需求。 情况询问 问题询问 影响询问 情况询问 问题询问 影响询问 问题询问 影响询问 试探：需求回报询问 需求回报询问 1.润滑作用（凡士林）：在发动机各零部件之间形成油膜减低阻力, 使之运转 顺畅 2.清洁分散（洗衣粉）：把发动机中的杂质带走，避免形成油泥影响运转 3.冷却作用（王老吉）：冷却并降低发动机的工作温度 4.防腐作用（防晒霜）：对发动内部零件提供油膜保护，避免金属表面受到腐 蚀 5.密封作用（保密员）：在活塞环和汽缸之间形成有效密封，防止气体泄露 润滑油的5大作用 现代发动机技术 对润滑油要求：更好的抗氧化能力、更好的粘度稳定性、 燃油经济性和环保。 燃油经济性、尾气排放法规以及满足消费者的需求。 发动机尺寸↓、通过涡轮增压方式输出功率↑；发动机耐久性↑ 发动机功率密度↑、发动机温度↑ 现代行驶条件 对润滑油要求：