饭店优质服务经济学.docVIP

第8章 饭店优质服务经济学 [教学目标] 知识目标：了解满意与忠诚的区别；描述什么是顾客价值和可靠性服务的价值；概括员工不满意的代价；掌握什么是饭店内部关键时刻；阐述饭店该如何超越顾客价值；说明为了有效地掌握好为客人服务或为员工服务的优质服务经济学，经理需要什么样的信息。 技能目标：能够设计以关键时刻或接触点为主体的顾客服务蓝图。 [教学重点] 顾客价值、员工价值的计算，优质服务经济学的基本理念。 [教学难点] 让学生准确理解和掌握顾客价值和员工价值来自哪里，提供优质服务需要做哪些直接的努力。 [教学方法] 课堂讲授、案例分析、要点讨论。 [教学形式] 课堂教学。 8.1顾客的价值 8.1.1 忠诚客人的价值 1、满意与忠诚 一位满意的客人不能等同于一位忠诚的客人，饭店企业需要的是忠诚的客人。 2、顾客价值 “顾客终生价值”(Customer Lifetime Value)，也被称为顾客生命周期价值，指的是每个购买者在未来可能为企业带来的收益总和。每个客户的价值都由三部分构成：历史价值、当前价值 和潜在价值。 8.1.2顾客对价值和服务的知觉 增强客人对饭店服务良好知觉需要： ·提供情感性服务。 ·管理客人的全程经历。 ·理解顾客的利益期望。 8.1.3提供可靠服务 1、服务可靠性的价值 提供可靠的服务除降低顾客购买风险外，对饭店而言还可以： ·刺激销售； ·鼓励顾客的意见反馈；