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物业管理行业呼叫中心解决方案.pdf
物业管理行业客服中心解决方案
目录
1. 行业背景 1
1.1. 行业现状 1
1.2. 行业分析 1
2. 需求应答 2
3. 解决方案 4
3.1. 功能设计 4
3.1.1. 话务模块 4
. 统一号码，统一形象 4
. IVR 语音导航 5
. 智能路由 6
. 来电弹屏 7
. 通话录音 8
. 语音留言 9
. 自助查询 10
. 电话支付 10
. 批量回访11
0. 满意度评价11
1. 坐席管理 12
2. 知识库 13
3.1.2. 业务模块 14
. 业务流程概述 14
. 业主信息管理 15
. 投诉咨询管理 16
. 邮件及短信自动触发 17
3.2. 组网架构 18
3.2.1. 集中式组网 18
3.2.2. IP 分布式组网 18
3.3. 建设规划 19
3.3.1. 深海捷提供设备 19
3.3.2. 客户准备设备 19
3.3.3. 三种建设方式对比 20
4. 方案优势 21
4.1. 公司简介 21
4.2. 资质证明 22
4.2.1. 软件企业认定证书 22
4.2.2. 国家级高新技术企业认证 22
4.2.3. 深圳市高新技术企业认证 23
4.2.4. 软件著作权 23
4.3. 方案优势 23
4.3.1. 大规模坐席建设经验 23
4.3.2. 丰富的业务提供能力 24
4.3.3. 高集成的开发接口 24
4.3.4. 组网灵活、维护方便 24
5. 典型案例 25
5.1. 物业案例 25
5.2. 其他案例 26
- 2 -
1. 行业背景
1.1. 行业现状
经过20 多年的飞跃发展，物业管理这一伴随着改革开放进程的朝阳产业，已经
越来越显示出其强大的生命力，行业发展的整体水平、广大从业人员的综合素质等都
得到了显著提高。但由于各种主、客观因素的影响和制约，物业管理行业自身发展的
水平距离广大居民、业主的要求还存在着一定的差距，诸如收费不规范、服务不及时、
维修技术不过关，特别是服务理念、服务意识方面的滞后，在一些物业服务企业身上
还时有发生，这在一定程度上损害了业主利益，损害了行业形象。究其原因，重要的
一点是缺
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