【荐】Blackberry 客服 基本常识【荐】.docVIP

客服基本常识 一、终端： 问题1：为什么BlackBerry终端第一次使用时，其中已存在一些消息？ 答：在第一次使用手机和每次更新软件的时候，会出现多个欢迎消息。这些消息提供了使用手机的信息和提示。 如果手机已与使用 BlackBerry Enterprise Server? 版本 4.1 的帐户集成，在第一次打开 手机时，有可能会出现多个近期的消息。 问题2：发送SMS信息时，汉字显示乱码(如：???)是怎么回事？ 答：这是设置的问题，进入“选项”中选择“SMS”，设置显示汉字把数据编码设置为UCS2方式。 问题3：输入汉字时光标对不准，错位怎样解决？ 答：进入“选项”中选择“语言”，如果设置为英文显示，输入法设置为中文时，则在输入汉字时有时光标对不准汉字；设置为中文显示则没有该问题。 问题4：在回拨电话时，为何要在电话号码前加“+”号？ 答：是设置问题，解决办法：进入“电话”中选择菜单“选项”，选择“智能拨号”设置“国家（地区）代码”为“未知”，可解决该问题。 问题5：在拨打电话时，无法正常呼出？ 答：是设置问题，解决办法：进入“电话”（呼叫记录）中选择菜单“选项”，选择“智能拨号”设置“国家（地区）代码”为“未知”或者“＋86”，可解决该问题。 问题6：终端无法上网如何处理？ 答：终端使用service book里的浏览器配置项来判断能否上网，所以终端在未激活之前，service book里没有任何相关配置项，不能上网。 终端激活之后，所有web请求都转发到BES服务器，由BES服务器获取页面内容，然后将返回结果发送到终端。所以网络正常情况下，BES服务器MDS-CS服务能否浏览WWW，决定终端能否上网。MDS-CS可以设置代理。 问题7：终端上邮件显示乱码（？？？？）如何处理？ 答：出现过用户在使用终端收到邮件时显示为乱码（？？？）的现象，但短信正常。出现此种情况解决方法如下： 1、确认终端在“选项”—“SMS”—数据编码—为UCS2方式。 2、重新擦除终端，重新激活终端。 3、如以上两种方法还不能解决乱码问题，，先问清客户终端购买地，如属于带其他运营商标志的终端，基本可以判定为终端自身问题，建议客户换购正规终端使用。 问题8：终端为客户在国外正常使用的，但换成中国移动的BB业务不能正常使用了？ 答： 有的客户是在国外使用BB业务的，现换成中国移动的BB业务，但出现邮件业务及语音业务不能使用的现象，原因基本为，国外的一些运营商将终端进行设置，只能使用其自己的BB业务，一但更换运营商将会自动将SIM卡锁住。出现这种情况，只能建议客户更换终端，并重新激活邮箱方可正常使用。 此问题检测方法： 换上的客户原运营商的SIM卡，看能否正常使用，如能正常使用那就是运营商所卡的问题。 二、激活 判断网络： 1.首先查看BLACKBERRY终端屏幕右上角信号标识左边的字母是否为大写的GPRS或者EDGE；是则进入下一个判断；假如屏幕显示字样为gprs或者edge则说明开卡没有成功或者未开通业务，请联系当地移动大客户经理进行开通。 2.查看BLACKBERRY终端选项（Opitions）））etp@ 或类似的邮件。 如果有，则是服务器问题，服务器没有响应此无线激活请求，我们可提供测试帐号激活； 如果没有，则可能是网络问题；或者是尽管GPRS 状态大写，但是业务仍然开通不成功 6．有的时候无线激活很长时间没有反映 关闭一下无线网络，再重新打开激活。 7．激活过程中同步到很长时间都没有同步完 同帐户多次激活的话会出现这种问题，耐心等待可以同步完成。 邮件收发相关问题。 答：邮件收发问题包括发送和接收问题： 可能是收发都无法成功； 或者是可以接收邮件却无法发送； 或者是可以发送却无法接收邮件。 发生以上问题需要问讯GPRS/EDGE信号标识状态（大写或者小写），并且收发邮件时错误提示信息。 激活后曾成功收发邮件，但后来无法收发 a)一般为服务器问题，询问管理员服务器状态，是某个用户还是全部用户都无法收发邮件。如果是单独用户有问题，则可能是用户连接DM时导致密钥破坏，需要重新生成 b)可能是漫游地区所在网络问题，建议手动更改网络 1）用户接收邮件正常，无法发送邮件，发送邮件时提示：传输格式错误 用户曾经用DM和终端连接，并且重新在DM上激活 2）用户接收邮件正常，无法发送邮件，发送邮件时提示：未列出消息错误或者桌面邮件程序无法提交消息/Unlisted message error or Desktop email program unable to submit message BES For Exchange的权限问题，BESAdmin代理发送权限被取消 3）用户无法接收/发送邮件，终端显