【毕业设计.论文】关于饭店业实施危机管理程序的思考.pdfVIP

技术经济与管理研究2004年第6期 ResearchN0．62004 TechnoeconoIIlicsManageⅡlent 关于饭店业实旋危栅管理程序的思考 浙江大学管理学院 曹 螈 吕建中 [摘要】本文是在近年旅游业、饭店业遭受战争、恐怖主义以及传染病疫情的背景下分析危机给整个行业带来的 灾难性影响，引发出危机管理的必要性。在剖析危机和危机具体种类的前提下，具体阐述了饭店业进行危机管理的具体 程序，从危机意识培养、危机计划制定以及处理危机的沟通原则和组织制度到最后的饭店形象重建和相应的营销策略， 在危机的不同发展阶段提出了有效的解决手段，从而尽可能消除危机带来的负面影响。 [关键词】饭店业；危机；危机管理 旅游业是全球最大产业之一，也是最敏感的行业。近几年 的国内动荡、经济危机、汇率波动、意外事故、犯罪、疾病等 来，以美国“9·11”事件和印尼旅游胜地巴厘岛大爆炸为代 事件，甚至也包括像恐怖主义袭击和战争等这些令旅游者望而 表的国际恐怖主义袭击、伊拉克战争已经给整个世界的旅游业 却步的危险事件。 笼罩了一层阴霾；而2003年在亚太地区爆发的非典型性