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第一篇 企业介绍 公司简介 发展历程 组织架构 企业文化 管理人信念 第二篇管理守则 基本守则 第一节员工基本守则 1、洁身自爱，不接受厂商和顾客馈赠，或所赠送的财务应上缴公司，不得私自挪用和占有。 2、不准偷盗、挪用、损坏公司财物，如有上述情况发生，应立即制止和采用最快的速度报告上司和公司。 3、门店的各项数据如：营业额、客单价、客流量、交易次数、商品销售情况、库存、公司经营计划等均为公司商业机密，不得以任何借口向他人泄露。 4、所有员工对公司所下发的管理文件、制度，必须负保密责任，不得借人阅读和抄录、翻印和外流。一经发现，立即辞退，情节严重者并追究法律责任。 5、不得越权询问和查看相关资料。 6、拾到他人财物应及时上交上级。 7、不得诽谤、中伤同事及领导。 8、不得发布有损公司形象和利益的言论。 9、对公司和上级领导的工作安排，必须无条件服从，如确有异议，应先执行再申诉。 10、同事之间应互相信任、互相尊重、互相团结、和睦相处。发扬团队友爱精神。勇于创新、乐于负责。 第二节 员工日常工作守则 1、公司员工应严格遵守国家的各项法律、法规、遵守社会公德和社会道德。 2、公司员工应遵守公司及门店的各项规章制度，坚决维护公司荣誉和企业文化。 3、公司员工必须爱岗敬业，遵守职业道德制度。 4、公司员工必须始终在任何情况下坚持顾客第一的原则。 5、公司员工应积极参加公司的各项培训，不断提升自身的各种综合和专业素质，勇于创新，成为企业目标、愿景、使命、口号、核心竞争力实现的执行者和实践者。 6、公司员工应无条件服从公司及上级的工作安排。 7、上班时，不擅离岗位，不聚众聊天。不在店内讨论同事和顾客是非。 8、不得当众指责、辱骂员工及同事。 9、遵守公司的服务公约，尤其是四声：顾客进门有问候声、顾客询问有答声、顾客留言有回声、顾客出门有送声；四心：接待顾客热心、解答问题耐心、排忧解难诚心、接受意见虚心；三不计较：顾客语言轻重不计较、顾客多问多选不计较、顾客态度不好不计较。 第二章 门店营运礼仪 第一节 仪容仪表 总要求：仪容大方、仪表端庄、衣着整洁、言谈得体、精神饱满。 1、上班必须统一着工作服、戴工卡（佩戴于左侧胸口）。工作服应整洁，纽扣齐全并扣齐所有纽扣、衣袖及裤脚不得挽起，穿深色皮鞋及同色袜子，不许着高跟鞋、鞋跟不许超过4CM。 2、头发：男员工头发应长不过耳，颈后面头发不超过衣领，不准剃光头。女员工的头发应用发夹固定。男、女员工均不许染头发、不许留奇异发型。发型应梳理整齐、保持干净、无异味。 3、面部：男士不许留胡须，面部必须保持清洁，女员工应化淡妆，但不许浓装艳抹。 4、口腔：在上班前和上班时不许吃含刺激性食物，口中无异味。 5、手部卫生：整洁，指甲应定期修剪，不许超过2mm，女员工不得涂指甲油。皮肤应无明显破损、溃疡或皮肤疾病。 6、装饰品：上班时尽量不戴戒指、手链、手镯。项链应戴在衣服里，不许戴夸张的头饰。 第二节 言行举止 1、接待顾客、同事应保持微笑，先问好，合理称呼客人。如：先生、 小姐、阿叔、阿姨等，知道其姓氏的，应在称呼前加上姓氏。 2、与顾客、同事谈话时应目光正视对方、仔细倾听、不随意打断对方的谈话。如是听取顾客投诉时，应先表示感谢，再据实解释。 3、如在交谈过程中，有事中途耽误，应给对方致歉，并告知大概返回时间。 4、站立姿势：员工必须站立服务，双目平视，挺胸、收腹，不许靠在货架和柜台上，不许把手放在口袋里，不许叉腰、包肩。双手应交叉放在小腹部，左手在下、右手在上。男员工走二字步、女员工走一字步，不许在店内跑动，不许与顾客抢道，与顾客对面过时应请顾客先过。 5、员工之间不许在店内勾肩、搭背、挽手。 6、不许随地吐痰、乱丢杂物、不得在店内挖耳掏鼻、修剪指甲、伸懒腰、打哈欠、哼歌曲、吹口哨、打喷嚏。 7、站姿：挺胸收腹、抬头、平视，身材不得背靠货架及柜台，双手不得叉腰，腿脚要并拢，双手相握放于腹前或自然下垂在身体的两侧。 8、行姿：双眼正视前方，挺胸收腹，双肩下垂，双臂自然摆动，重心稍前倾。 9、手势：指示方向手势（引领客人）——当给顾客指示方向或指示商品位置时，应五指自然并拢，手心向上，手臂适度伸出。 业务操作手势（递交商品）——双手递交，商品正面向上，以示礼貌。 面部表情： 基本要求：表情自然、微笑表情。 10、眼神：坚持三米原则、三米内就要用眼神表达。 老人——尊重目光 ，儿童——爱护目光，一般客人——亲切、诚恳目光，客人求助——同情、理解目光，服务语言应用规范。 11、收银员礼貌用语 A．收银时，面带微笑，表情自然地招呼顾客： “您好，可以买单了吗？”（购物结束时） “您好，有会员卡请出示。”（顾客提出有优惠卡时） “对不起，请您稍候。”（付款处客流量大时） B