从心提升沟通能力1-宋联可-学员讲义-1(宋联可)中华讲师网.pptVIP

苏州能讯高能半导体有限公司从心提升沟通能力 主讲人：宋联可 博士 课程内容 沟通四大目的 沟通三个层次 沟通四大要素 沟通三类典型形式 沟通基础：认识性格 日常五类沟通 沟通三步曲 沟通难题：冲突五策略 中级沟通：说服2-9-2术 高级沟通：激励五类人 非语言沟通术 打造人际关系的八技巧 沟通落实：执行 沟通结果：合作 #沟通三个层次 沟而不通 沟而能通 不沟而通 #沟通四大要素 沟通四大要素 传达者 信息内容 沟通渠道 接收者 #沟通三类典型形式 口头沟通 电话沟通 书面沟通 2、电话沟通 接听电话 迅速接听 重视第一声 端正姿势 声音清晰 礼貌用语 清楚记录 其它事项 电话沟通 拨打电话 准备好通话内容 选择适当时间 简要说明 保持好心情 端正姿势 声音清晰 礼貌用语 清楚记录 礼貌挂电话 3、书面沟通 书写目的明确 信息传递正确、完整 内容表达简洁 书写格式清晰 #沟通基础：认识性格 “5D模型”是“五类性格模型”（Five Disposition Model）的简称。 “5D性格”俗称“我的性格”、“五行性格”。 通过两个维度划分出五种性格类型。 两个维度： 感性——理性；内倾——外倾 五类性格： 金；木；水；火；土 #日常五类沟通 感谢 道歉 赞美 批评 拒绝 1、感谢 原则： 真诚 及时 主动 守信 恰当 技巧： 大声说出 目光交流 2、道歉 原则： 责任 及时 真诚 耐心 技巧： 借助于物 换位思考 赞美对方 3、赞美 4、批评 5、拒绝 原则： 尊重对方 态度真诚 语气缓和 明确说“不” 方法： 解释理由 提出取代的办法 寻求谅解 幽默化解 诱引否定 延时拒绝 自嘲式拒绝 #沟通三步曲 听: 应该会听，微笑着听、眼睛看着听。 问：应该善于提问，而且是准确地提出问题，以帮助对方去发现他的想法究竟是什么。 复述：应该学会复述，能够恰当地重复对方的话，以确定是不是听清楚了。 1、听 倾听的三心 耐心 关心 空心 非语言与语言倾听 非语言倾听： 用耳朵、用眼睛、用表情、用姿体 倾听语言： 发问、中立、重复、总结 2、问 提问的方式： 开放式问题和封闭式问题 3、复述 复述事实 澄清问题 避免不必要的责任纠纷 提醒遗漏事项 体现职业化素质 复述情感 对对方观点表述赞同 对对方的问题表述同情和理解 对对方的某种赞美 提升对方同理度感知的最佳方式 #沟通难题：处理冲突五策略 冲突管理或冲突处理的策略模式应用最广的是美国行为科学家托马斯(K．Thomas)用二维空间描述的冲突模式。 横坐标维度“关心他人”表示冲突主体在追求自身利益过程中与对方的合作程度，也就是其试图使他人的关心点得到满足的程度； 纵坐标维度“关心自己”表示冲突主体在追求自己利益过程中的武断程度，也就是其试图使自己的关心点得到满足或坚持己见的程度。 托马斯以冲突主体的潜在行为意向为基础，通过这样的纵、横坐标轴，形成了通用的5种冲突管理基本策略。 #中级沟通：说服2-9-2术 中心途径 当人们在某种动机的引导下，并且有能力全面系统地对某个问题进行思考时，更多地使用说服的中心途径（central route to persuasion），也就是关注论据。 外周途径 有时不可能在某种动机下去思考，忙于其他的事情而没有专注于信息，不会花时间去推敲信息的内容，此时会更多的使用外周途径（peripheral route to persuasion），也就是关注令人不假思索就接受的外部线索，而不考虑论据。 CO说服心理术 主场优势 修饰仪表 “是”的氛围 共情思维 有力证据 具体事例 求同存异 刚柔相济 勇于放弃 CO说服句型 说服句型 用建议代替直言 提问题代替批评 #高级沟通——激励五类人 #非语言沟通术 【经典理论】7-38-55沟通公式 加利福尼亚大学洛杉矶分校的心理学教授米拉比安1967年推出了 7-38-55公式。 7%是由语言传达。 38%通过语气传达。 55%通过肢体语言等视觉信息传递。 #打造人际关系八技巧 首因效应：首次见面给人好感觉； 诚信定律：热情是焦点，真诚是最高点； 赞美定律：善赞美能博得人心； 面子定律：给人面子才善交际； 谎言定律：善意谎言助交往； 忍让定律：忍让能创和谐； 异性效应：男女具互相吸引力作用； 互惠定律：让对方产生“负债感”。 #沟通落实：执行 沟通漏斗 #沟通落实：执行 不同团队角色的沟通 火 金 水 木 土 外倾 内倾 感性 理性 名 权 爱 利 信 非语言沟通术 穿饰沟通 表情沟通 行为沟通 辨真假 你想表达的100% 你表达出来的80% 别人听到的60% 别人理解的40% 别人记住的20% 别人执行的0% 主讲人: 宋联可 博士