尚水国际员工手册(2011.4.21).docVIP

尚水国际商务会所 员 工 手 册 目 录 第一章 尚水国际企业介绍 第二章 尚水国际行政关系 第三章 公司规范第四章 考勤制度第五章 奖惩制度第六章 投诉与建议第七章 安全守则第八章 附则 第一章 企业简介 尚水国际商务会所位于福州市台江宝龙城市广场旁，拥有近5000平方的营业面积。是集水疗、SPA、理疗、保健、按摩、沐足、客房、餐饮、棋牌、网吧、美容、美体于一体的健康娱乐休闲会所。会所规模宏大，是目前台江区最大的一家水疗休闲旗舰店。坐落于福州台江最繁华地段，比邻宝龙城市广场、万象城交通便利。尚水水疗养生会所以亲水运动为主题，亚健康调理为目标，保健养生为深刻内涵，倡导健康高尚的生活方式。会所引进全新沐足休闲设备与经营理念，让所有来宾身心得到最大的放松，体验水疗按摩带来的工作压力的释放。独特的扬州擦背和修脚更是领军中国保健技术，堪称一绝只现代都市人解除疲劳、改善睡眠、平衡身心、舒缓压力、养生保健的首选。 第一条 企业文化 尚水国际的价值观：发展自我、回报社会 尚水国际的服务理念：规范典雅、热诚亲切、细致入微、顾客至上 尚水国际的经营理念：服务领先、品质取胜、团队协作、共创辉煌 尚水国际的管理理念：规范严谨、开放和谐、尊重个性、激发潜能 尚水国际的精神：以技术求生存、以服务求发展、创行业名牌、争行业先锋 第二条 服务内容 尚水细胞浴、瑜伽浴足、理疗熏蒸、瑜伽推拿、中泰推拿、能量开背、希腊之旅、五行能量石风情、五行摩羯刷、刮痧、修脚、拔罐 联系方式：0591网址：（暂无） 行政关系 第三章 公司规范 第一节 总则 第一条 遵守国家法律、法规和各项政策，维护国家尊严。 第二条 遵守社会公德、讲究职业道德、讲究文明礼貌、热爱本职工作，维护国家尊严、维护公司声誉。 第三条 敬业乐业、积极进取、刻苦学习专业知识，不断提高业务水平和工作能力，提高服务质量。 第二节 服务态度 主动热情，宾客至上 宾客至上、服务第一，以主人翁态度和责任感对待本职工作。 坚守岗位，遵守纪律，具有整体观念和团结协作精神。 眼勤、口勤、手勤、腿勤、心勤，想客人之所想，急客人之所急，服务于客人开口之前 对客服务应面带笑容，热情饱满、和蔼可亲、精力旺盛、待客诚恳。 耐心周到，体贴入微 对客服务应耐心、不急躁、不厌烦、操作要快速、敏捷，程序要准确无误。 对客服务始终如一，具有忍耐精神，不和客人争吵。 服务细致周到、表里如一。 服务礼貌，举止文雅 注重仪表，外表形象应给人庄重、大方、美观、舒适的感觉。 应掌握各国客人的风俗习惯、礼仪知识、礼貌修养良好。 对客服务说话和气、语言亲切、称呼得当，使用敬语，语言运用准确得体。 服务操作和日常坐、立、行、说举止大方，动作规范，文明优雅。 助人为乐，照顾周详 对老弱病残客人主动照顾，服务细致。 对有困难的客人提供帮助，应准确及时。 第三节 礼貌 内容 问候礼节: 应主动问候客人，要根据时间、场所、情景、接待对象不同，准确运用问候礼节。 称呼礼节:?应根据客人的身份、年龄、性别、职业，运用不同称呼，亲切和蔼，老顾客应记住客人的名字。 应答礼节应根据不同场景、说话内容、具体情况准确回答客人，反应灵敏，应答得体。 迎送礼节能根据迎接、送别的具体需要正确运用，做到讲究礼仪顺序，形式、语言亲切正确，关照、示意得体。 操作礼节服务操作规范，不打扰客人，礼貌大方。 日常礼貌服务 对待客人谦虚有礼、朴实大方、表情自然、面带微笑、态度诚恳。 应尊重客人的风俗习惯和宗教信仰，对客人的服饰、形象、不同习惯和动作，不评头论足,按照客人的要求和习惯提供服务。 同客人见面或握手等，能正确运用礼貌形式，动作规范。 提供服务严格遵守约定时间，不误时，不失约，快速准确。 上岗或在公共场所不高声喧哗，动作轻稳，声音柔和，不影响客人。 爱护客人行李物品，服务轻拿轻放。 同客人交谈时注意倾听，精神集中、表情自然，不随意打断客人谈话或插嘴，时时表示尊重。 不做客人忌讳的不礼貌动作，不说对客人不礼貌的话。 第四节 礼仪规范 第一条 服装 各岗位员工着本岗位制服上岗，服装干净、整洁。 前台员工服装必须平整、挺括、无皱褶，线条轮廓清楚。 服装必须完好，不陈旧、无破损、不开线、不掉扣，尺寸适中。 穿制服纽扣要全部扣好，穿西服时，不论男女不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖等。 制服外衣衣袖、衣领处，制服衬衣衣领口，不得显露个人衣物。制服外不得显有个人物品，如：纪念章、笔、纸等，制服衣袋不得多带物品，显得鼓起。 第二