专线LANVPN网吧障碍处理流程.docVIP

专线LAN/VPN/网吧障碍处理流程 一、专线LAN/VPN/网吧障碍处理流程图 二、专线LAN/VPN/网吧障碍处理流程说明 工作阶段 节点序号 对应部门 主要工作 输入 输出 入口条件 出口条件 岗位 内控要点 环节时间 IT支撑系统 障碍受理阶段 1 10000号 受理客户障碍 客户报修 障碍预处理 流程入口 话务员 1.对于因客户原因的用户报障应予以指导解决，尽可能避免此类障碍流入障碍处理流程。2.受理障碍时，应尽可能引导用户将障碍情况表述清楚，以利于后继判断和处理，避免各相关部门分头联系用户了解障碍具体情况的现象3. 对于因工程等原因造成对用户的影响，应作好解释工作 0.5小时 服务保障及电子运维系统 1 网络监控维护中心 受理客户障碍 客户报修 障碍预处理 网络监控人员 0.5小时 障碍判断阶段 2 10000号 障碍初判断、重要客户障碍及时上报 障碍初步判断 形成工单下派 话务员 0.5小时 2 网络监控维护中心 障碍初判断、重要客户障碍及时上报 障碍初步判断 形成工单下派 网络监控人员 0.5小时 障碍处理阶段 3 家庭个人客户部 终端等障碍处理 接收工单 障碍处理 数据班人员 如需更换资源，应由障碍处理人员提出，按更换资源流程实施，相关部门配合，晚间障碍可由障碍处理人员应急实施，并于次日将资源变动情况反馈相关部门。 2小时 3 政企客户部 终端等障碍处理 接收工单 障碍处理 网吧维护人员 2小时 3 网络监控维护中心 IP网障碍、机房设备障碍 接收工单 故障查修 1、数据维护人员 2、传输维护人员 2小时 3 综合接入维护中心 光缆障碍处理 接收工单 调度处理（光缆障碍转入光缆障碍抢修流程） 光缆维护人员 市区8小时，乡镇12小时 恢复测试阶段 4 家庭个人客户部 恢复测试 恢复测试 障碍修复 数据班人员 障碍处理人员在测试确认前不得提前离开。如测试仍有障碍，而本段落已无法解决，可按转派流程转派。恢复测试时应考虑到障碍可能对用户其他业务的影响。 0.5小时 4 政企客户部 恢复测试 恢复测试 障碍修复 网吧维护人员 4 网络监控维护中心 恢复测试 恢复测试 障碍修复 1、数据维护人员 2、传输维护人员 0.5小时 4 综合接入维护中心 恢复测试 恢复测试 障碍修复 光缆维护人员 0.5小时 信息反馈阶段 5 10000号 回访客户确认障碍已修复 信息反馈 销障碍处理 流程出口 话务员 听取客户的反馈意见 0.5小时 5 网络监控维护中心 回访客户或察看网络监控确认障碍已修复， 信息反馈 销障碍处理 网络监控人员 对障碍统计分析 0.5小时 三、专线LAN/VPN/网吧障碍处理流程绩效指标 流程名称 绩效指标称 绩效指标位置 （全程/流程节点） 指标值 指标定义 指标说明 数据来源 IT系统 专线LAN/VPN/网吧障碍处理流程 障碍修复及时率 流程节点 100%/月 障碍在规定的时限内的修复障碍次数/障碍总次数 网络监控中心 服务保障及电子运维系统