精灵网吧收银工作细则.docVIP

工作细则 (试行) 基本要求： 1.1 熟练掌握收费系统基本操作；了解《互联网上网服务营业场所管理条例》；点卡充值、话费充值使用； 1.2 掌握本网吧帐目记帐方法及交接班程序；能识别真假币； 1.3 熟悉网吧通讯薄及110、119及派出所报警电话，碰到各类普通或紧急情况能冷静处理及时通知相关人员； 1.4 熟悉网吧机器区域分布、各种卡类型及费率等业务数据； 1.5 原则上工作内容由店长指派安排，但在当班期间需接受店长统一调度和管理。 2. 服务标准 2.1 微笑：在任何工作细环节中，注意面带微笑； 2.2 原则：第一条：客人永远是对的。第二条：如果客人真错了，请遵守第一条； 2.3 熟练掌握收银工作的每项程序及工作技能，(如开退卡、各类点卡销售与充值等)，标准打字速度20字/分以上； 2.4 面对新来的客人，面带微笑，目视客人，并说“您好，欢迎光临”，咨询其需求，主动介绍网吧区域、费率、卡类型及优惠情况； 2.5 面对熟客时，面带微笑，目视客人，并说“您好，请问有什么需要”，“麻烦您出示一下身份证”“请问需要充值多少”， 激活卡时，主动报卡中余额； 2.6 充值、购买商品点卡：唱收、唱付，XX饮料，3元钱一瓶收您XX元“您需要XX东西，共X元，收您X元”“您好，这是您的饮料，找您X元”“找您XX元请点一下”“马上给您办理，请稍等一下”； 2.7 客人退卡时，标准用语：“您好，卡中余额X元，卡押金X元，共退您X元”，用标准手势双手将钱递到客人手中，面带微笑并目示：“请慢走”“欢迎下次光临”。 3. 工作纪律 3.1 遵纪守法，具备良好的职业道德及行为操守；禁止向任何人泄露网吧帐号密码及营业相关数据；禁止他人远程操作收银计算机，对收银机数据进行操作。 3.2 工作细心细致，现金、记账出现误差，网吧物品丢失等,由当班收银员补偿；多次出现误差或出现重大误差的，公司给予辞退； 3.3 非当班收银员，无关人员不得随意进出收银台； 3.4 在收银机使用QQ等不能影响正常工作，不要开启可能影响收费机安全的网站。 4. 接听前台电话 4.1 尽可能在15秒内接听电话，语气缓和、态度亲切、面带微笑； 4.2 用心倾听对方需求和意图，回复时思路清晰、措词准确；相关信息应及时反馈。 4.3 标准用语：“您好，精灵网吧”“请问有什么需要”“请稍等”“麻烦稍等一下”不好意思，您要找的XX不在，我能帮你做什么吗“好的，再见” 4.4 遇要求远程充值或充话费的顾客，礼貌回绝。 5. 紧急事件处理 5.1 停电： 迅速安抚前台顾客，注意收银台财产安全，必要时锁紧抽屉。密切留意店长指示，及时通过电话向相关人员反映情况；收费机不间断电源大约能供电10分钟，请顾客依次结账。 5.2 掉线：做好安抚顾客工作；建议先玩单机游戏，或局域网反恐CS 1.5; 5.3 打架闹事： 积极劝阻，注意收银台财产安全，必要时迅速报警（派出所报警电话：8552***）或电话通知相关负责人139******； 5.4 人员快速疏散： 碰到停电清场、或其他突发事件，场内所有客人需急时离场时，沉着有序地组织疏散客人。 6. 其他业务 6.1 遇打印、复印、传真、下载mp3、mp4、小说、电脑相关的业务，遇自己不能处理时，及时通知店长。 精灵网吧