KXT呼叫中心系统方案.docVIP

金讯通呼叫中心系统设计方案 西安虹讯软件科技有限公司 目 录 一. 金讯通呼叫中心系统介绍 2 1.1．什么是呼叫中心系统 2 1.2．基于呼叫中心的客服系统的意义 2 1.3、呼叫中心系统的重要功能介绍 5 二．金讯通呼叫中心系统架构说明 6 2.1 呼叫中心系统业务流示意图 7 2.2．系统硬件拓扑图 8 方案一: 基于板卡的集中式呼叫中心系统 8 方案二: 基于交换机专业级呼叫中心系统 8 方案三: 基于VOIP远程分布式座席呼叫中心系统 9 三．金讯通呼叫中心系统功能说明 9 3.1 CTI呼叫中心服务端功能 9 3.1.1. 来电自动语音导航(IVR) 10 3.1.2．来电号码自动提取功能 10 3.1.3. 排队等候音乐、语音播放 10 3.1.4．通话自动录音及保存方案 11 3.1.5．计算机值班和语音留言 11 3.1.6．未接来电记录 11 3.1.7．ACD智能排队系统 11 3.1.8．骚扰电话管理 11 3.1.9．外呼功能 12 3.1.10．坐席端状态监控管理 12 3.1.11 .软电话功能 12 3.2 CTI呼叫中心座席端功能描述 12 3.2.1 知识库信息库管理 12 3.2.2 咨询信息的记录、管理 13 3.2.3 客户关系管理（CRM） 13 3.2.4 电话外拨功能 13 3.2.5 录音管理功能 13 3.2.6 来电历史记录统计及显示功能 13 3.2.7 客户交易记录统计及显示功能 13 3.2.8 内部组织管理 13 3.3 短信平台模块功能 14 3.3.1 客户关怀 14 3.3.2 企业介绍 14 3.3.3 产品介绍 14 3.3.4 交易确认 14 3.3.5 内部管理，调度 14 3.4 业务流处理模块功能 14 四．金讯通呼叫中心系统开发计划及售后服务计划 17 A. 需求调研阶段合同签定日起一周内 17 B. 软件开发阶段需求调研确定后两周内 17 C. 呼叫中心系统安装及试运行阶段　两周 17 D．呼叫中心系统验收 18 E．呼叫中心系统免费维护期验收合格后12个月 18 附一．西安虹讯软件科技有限公司介绍 19 附二. 成功案例介绍 19 一. 金讯通呼叫中心系统介绍 1.1．什么是呼叫中心系统 呼叫中心系统是充分利用CTI（Computer Telephony Integration）技术使企业的业务系统最大限度地与客户建立联系，共享客户的需求等信息资源，从而能够最大限度的为客户服务。呼叫中心系统系统包含智能排队机（含接入服务器）、核心服务器CCS、交互式语音应答系统IVR、语音传真服务器、业务服务器、工作流服务器、数据库服务器、Internet/Intranet服务器，手机短消息接口等组成。可提供信息查询、信息咨询、交易服务、业务受理、投诉和建议、市场调查、市场营销等功能。它将企业内分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系窗口。 1.2．建设呼叫中心系统的意义 市场变化越来越快，竞争层次越来越高。发现、吸引、留住客户的难度越来越大，每个企业都认识到留住老客户和请进新客户已成为企业的主要任务。 在此背景下，以“电话网络集成呼叫中心“为核心的客户关系管理方案正逐步成为现代企业赖以存在和快速发展的有效手段。对于一个企事业单位来说，建立呼叫中心最主要的作用便是改善客户关系管理，让企业的产品或服务随时随地被用户查询、咨询甚至订购。帮助企业在最短的时间内处理尽可能多的客户呼叫。经济学专家告诉我们，开发一个新用户与留住3-5个老用户的所需费用几乎相同，而拥有自己的呼叫中心便是企业留住老客户的重要手段之一。无怪乎，在美国等西方国家几乎找不到没有呼叫中心的企业。 随着我国电话用户的不断加，电话用户将超过任何通信媒体的用户数，而且电话与网络的结合应用越来越紧密，使电话的功能正逐步走向多元化，具有除通话以外的多种功能。如果企业能充分利用电话这一新兴的服务平台、将在信息时代竞争中取得致胜的法宝，这也是为什么呼叫中心能与电子商务并称为IT界的两大热点，可以预见，中国的呼叫中心必取得到巨大的发展。 作为企业的决策经营者有理由、有责任以前瞻性的目光关注和引入呼叫中心，你的远见卓识将为你的企业真正赢得客户、赢得市场、赢得未来。 1．建立统一服务的窗口，提升企业形象 受理业务是客服中心的核心业务，也是直接帮助企业开拓市场、建立优秀客户形象的主要手段。该类业务通过语音留言，来接受用户的投诉、建议并处理，主要包括以下几个主要内容：  1.1客户咨询 自动语音导航可以使客户在无人值班的情况下了解企业产品 通过语音信箱和未接来电控制确保客户“有求必应”。 通过建立企业产品知识库，方便工作人员快捷的检索各项产品的详细信息 1.2客户订单 客户订货时客服人员详细