电话礼仪2.pptVIP

第一章 電話禮儀 接線人員必須操作敏捷具有耐心,這 樣才能親切溫柔對答,增進公司信譽。 須體會到其工作重要性,其應答得宜,可使客戶及來賓增進對本公司的好感,直接或間接影響到公司業務及對外形象; 不可因工作久了又單調無味不免產生厭煩之感,要學會調整心態。 第二章 接聽電話的基本態度 在上班前應壓制個人感情,絕不能因個人之情緒不好帶來總機接待態度的惡劣。相反下班應把工作時間內發生的一切不愉快的事情留在總機臺不帶回家。 接聽速度:一般發話人在電話撥通后11秒后不願再等下去而挂斷電話,所以接線人員最好在電話響第二聲響起之前接聽(注183)否則便影響了業務,也讓發話人感到企業工作怠慢和服務態度不佳。 報明自己:接聽電話第一聲便是報明企業名稱及問候,例如:對外答話是泰星公司,您好;對內是,你好總機.這樣的目的:可使打電話的人立即明了是否打錯,以免不必要的問答,而耽誤彼此時間;可以使人知道跟誰在講話,並加以適當稱呼;問候語可表達對對方的尊重、有禮貌,給人良好印象。 確認對方:打來電話的人假使沒先報明自己是誰時,企業總機應很誠肯而有禮地請問 對方,確認對方是什麼機構或什麼人,這樣可以使受話人在接話前知道誰打來的,否則讓總機再回頭向打來電話的人問是十分不禮貌的。詢問對方是誰:應該以”請問您是哪里?貴姓?請問貴姓?請問貴公司是?不可以直接無禮的問你是誰?這樣給人一种被審問的感覺。 忍讓為