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电话礼仪服务标准Standard of Telephoning Courtesy 欢迎参加“电话礼仪服务”课程 学习目标：掌握电话礼仪和技巧、认识电话服务重要性 课程大纲 一、接听电话时的礼仪和礼貌 二、如何接听电话 三、如何转电话 四、如何进行电话留言 五、如何处理让客人等待 六、如何结束一个电话 七、如何在电话中与生气的客人交谈 八、案例 一、接听电话时的礼仪和礼貌： 标 准： 1、在接听电话时应注意以下几个方面： （1）面带微笑，精力集中 （2）坐直 （3）语调音量适中，注意语速，吐字清晰 （4）避免使用不确定的词语 二、如何接听电话 1、标 准： （1）电话铃声不得超过三声。 （2）接电话时，须在铃响第二声时接起电话。 5B.1 May I help you? 5B 提供帮助 4B.1 Eric speaking 4B 报自己姓名 3B.1 Operator/ Housekeeping Dept 总机/管家部 3B 报部门名称（总机/各部门） 2B.1 Good morning!/afternoon/evening 早上好!/下午好！/晚上好！ 2B 问好（从酒店内部打来） 3A.1 * * International Hotel * * 国际大酒店 3A 报酒店