酒店服务方式和规范的“三性”【荐】.docVIP

服务方式和规范的“三性”服务方式和规范的形成，应注意“三性”，即“科学性”、“统一性”和“潮流性”。 例如，进入餐厅的客人落座后，先为之送上香巾（小毛巾），让客人感到清爽轻松。假如是热毛巾，则应当夹起毛巾的一角提起抖开，再送到客人面前——为什么要抖开？一是为了提示客人此毛巾是热的，小心烫了，让客人有个心理准备；二是为了让毛巾表层热气散发去，不至于让客人接过毛巾时烫手——这就是科学性的要求。 ??? 再如，通常情况下为客人斟酒的服务规范标准，应是站在客人右边，身侧向客人，以右手执酒瓶，商标对着客人。这一动作的，而且让客人知道为之斟的是什么牌子的酒；既满足客人的尊贵感需要，又满足其求知欲。如果遇到两位客人分坐于一头靠墙的“火车席”时怎么办？对左边客人固然可按前面所说的动作规范操作，用同一右手执瓶，左右开弓服务？不行。那样的话对右边客人就显得不恭。当为右边客人斟酒时，正确的服务规范应当是用左用执瓶，身侧向客人，同时酒瓶商标对着客人斟酒。这动作表明：此时我是专一为你服务的（不是随便和附带为你服务的），同时也让左右客人看到要酒瓶商标（如果用右手显然看不到）。 ????一般说来，定下来的服务方式、规范都是经过研究或实践检验证明是科学合理且可行的，所以在服务过程中不可对既定的方式、规范作随意的变换（除非个别特殊情况），否则就会给客人以杂乱无章、服务随便之感。例如，某酒楼中餐宴会摆台，原定香巾托（也叫“毛巾床”）置放于骨碟右边。不论从服务员摆放还是客人使用上看都是不方便的。我为该酒楼服务员在岗培训时，提出应改置于骨碟左边。但后来发现，有的服务员习惯难改，有时又将香巾托置于骨右边，或这一桌置右边那一桌置左边。这是由于服务员既不理解香巾托为何要置于骨碟左边的科学性，也不理解摆放统一的好处而造成的。由此也可见，在培训中应让员工知其然，还要知其所以然是何等重要。 ????例如，某些低档次酒店为了“硬件不足软件补”，往往采取新入客人到楼层台，由楼层服务员引宾入房的服务方式。这一服务方式自然会让客人产生宾至如归之感（当然也不排除个别客人认为这是多此一举）。现在发现，有的较高档次的酒店也“引进”这一服务方式，不但仿效了，而且引宾员还从前厅开始引进路，一路上为初次住进本酒店的客人介绍酒店的设施位置及服务项目，入房后还对一些设备的功能、特点和使用方法加以介绍等。推销工作在迎宾中自然地进行，同时通过交谈，联络了感情，令客人获得宾至如归之感。再如，有些酒店总台改站式服务为坐式服务，接待员与客人平起平坐；有的总台高度不改，服务员站立，让客人坐入类似酒吧台前的“吧椅“，既舒适，又新鲜。 ????再如，某地一酒楼不仅提供精美菜单，而且还将部分切配好拼盘后但未加工成熟的菜肴实物，置于四周围有透明玻璃的餐车里，推到客人面关加以介z如推荐，往往容易透发客人兴趣而接受，同时也加快了点菜速度。一段时间后发现，当地的许多酒楼或酒店餐厅相继仿效，形成了潮流性的服务方式。 ????可见，只要一种新的服务方式或服务规范富有新意，又具合理性，不论是自己酒店创意的还是其他酒店试、行后证明效果良好的，都应当注意推广应用。 就是聪明机智,头脑灵活、服务周到主动。在掌握好专业知识、技巧技能的基础上用心去为顾客服务,本着“酒店是我家的主人翁精神,顾客是朋友”的宗旨。站在酒店客人角度上，工作中想在客人之前，做在客人之前，与客人沟通处理问题讲究技巧，充满了专业艺术，这样才不愧是一名优秀的服务员。 1、 看到客人或酒店领导进房,应放下手上的事,马上为其倒酒让坐介绍:晚上好!这位是我们公司老总，他来看您们来了! 2、 看到主客打电话，应主动把音乐调小。 3、 中途服务不挡住电视屏幕(应半跪式侧身服务)。 4、 看到客人或酒店领导掏烟,就马上按照规范点烟并送上烟盅。 5、 看到客人酒力不胜时,倒酒时应少一点。酒店领导进房,倒酒也应少一点,看到有客人长时间纠缠酒店领导,这时应假装有事找,令其解脱.(一般三杯酒后)。 6、 学会察言观色,有视而不见之时。如果客人泡妞,这时应调暗灯光,音响留有空间,如果客人有越轨行为,要迅速转移自己目光,不要笑。(不要打扰,不要偷看)。 7、 与顾客交谈时,应做到求同存异指鹿为马。讲究技巧,给客人面子,逗客人开心,要注意运用眼睛微笑。 8、 工作时注意力高度集中,态度端正,做到眼观六路,耳听八方,遇到客人或公司领导招呼,应放下手上的事马上回应并及时处理。 9、 具备良好责任心,对客人交待的事应尽全力的去落实或给予答复,想想什么事该做,什么话该说,还有什么工作没做,善于发现问题,解决问题。 10、客人在房内移动住置,要迅速随他把酒杯移过并添酒(跟杯服务).客人敬酒碰杯时,要拿一瓶酒站在旁边等候加酒注意先宾后主。 11、遇到客人庆祝,应送上祝福,如过生日喝。香槟应主动拿起最上面一杯