27《呼叫中心热线营销内容与技巧培训》.docVIP

《呼叫中心客户代表在线营销力提升培训》 1、培训对象 中心相关人员 2、培训目标 10086话务员从服务到营销的意识转变 话务员在线营销意识的转变及提升 10086人员掌握在被动服务中理解、抓住客户需求，短时间内有效的将关联业务推荐给客户 把握客户需求，了解客户心理，合适的使用话术，灵活应变客户的各种要求 从心理学的角度分析客户对待营销电话的心理变化过程，运用恰当的方式和技巧打消客户顾虑，迅速建立信任达成业务推荐成功。 掌握电话主动营销的方法，从而提高在线成功率 在线服务营销成功案例分享 3、课程要点 第一篇：话务员在线营销意识培养篇 第二篇：话务员在线营销实战技巧篇 第三篇：话务员在线营销案例分享篇 4、课程时长（小时） 14小时 5、培训方式： 集中培训 6、考试方式 课程结束后进行闭卷考试 7、课程大纲 第一天 时间 内容 方法 目的 上午 第一篇：话务员在线营销意识培养篇 服务心态向主动营销心态的转变 10086客服中心的转型认识 从服务到营销的心态转变 服务心态与主动营销心态的共通点 10086话务员在线营销意识培养 服务的升级就是主动营销 在线营销满足客户需求，提高客户感知度 呼入营销碰到的心理障碍突破 呼入营销成功的关键要素 呼入营销的流程与关键步骤 从服务中寻找营销的商机 不同性格客户的交流方式 客户对10086服务的升级体验 倾听客户表述的