7礼仪接待 1.docVIP

上海明之清洗保洁服务有限公司 服务接待礼仪标准 第一节 礼仪的发展史 礼仪是随着社会生产力的发展，人际交往的扩大、人类思维能力的提高和审美观念的变化发展变化的。人类区别于动物的一个显著特征是人的社会性。在社会规范中，除了道德规范、法律规范以外，就是礼仪规范了。礼仪是人的文明与教养的表现，是人类文明进步的重要标志。 第二节 礼仪的含义 “礼”——礼貌、礼节； “仪”——仪容、仪表、仪态、。 礼仪——人们在交往中，在仪容、仪表、仪态、言谈举止等方面约定俗成的、 共同遵守的规范和程序。 第三节 礼仪的内容 一、仪容：制服要完整清洁及合身，不得穿脏或有皱折的衣服。 男：头发不得油腻和有头皮，而且不得过长。 头发 女：头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的 发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。 男：不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。 脸部 女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭 脂便可。 男：不得留指甲、指甲要清洁，指甲内不得藏污垢。 手部 女：不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的。 男：清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。 脚部 女：清洁的鞋袜，不得穿有色的袜，鞋子每天上班前要擦亮。 男：保持身体气味清新，不得有异味。 气味 女：不得用强烈香料(香水)。 二、仪表：三米之内见微笑，一米之内听问候。 三、仪态:站姿、走姿、坐姿、蹲姿 （一）、站姿 标准的站姿，从正面看，全身笔直，精神饱满，两眼正视（而不是斜视）， 两肩平齐，两臂自然下垂，两脚跟并拢，两脚尖张开60°，身体重心落于两腿正中；从侧面看，两眼平视，下颌微收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指贴裤缝,整个身体庄重挺拔。 为了维持较长时间的站立或稍事休息，标准站姿的脚姿可作变化： 1、两脚分开，两脚外沿宽度以不超过两肩的宽度为宜。 2、以一只脚为重心支撑站立，另一只脚稍曲以休息，然后轮换。 正式场合的站姿： 1、垂直式站姿：身体直立，双手置于身体两侧，双腿自然并拢，女性脚跟脚尖都靠紧，男性脚跟靠紧脚尖分开呈“V”字行。 2、握手式站姿：身体直立，双臂下垂置于腹部。女性将右手搭握在左手四指，两个拇指交叉向内不外露，丁字步；男性右手握住左手腕，贴在腹部，两脚可分开平行站立，略窄于肩宽。 基本站姿要领： 1、脚跟相靠，脚尖分开成“V”字形（男）或丁字步(女)，开度为45°- 60°，身体重心落在两脚之间的中心位置上。 2、两腿直立，双膝并拢。 3、收腹提臀，髋部上提。 4、立腰挺胸，挺直背脊。 5、双肩平并，放松下沉。 6、双肩自然下垂，虎口向前，手指自然弯曲（中指贴裤缝）。 7、头正，颈直，下颚微收，双目平视前方。 (二)、走姿 良好的走姿应当身体直立、收腹直腰、两眼平视前方，双臂放松在身体两侧自然摆动，脚尖微向外或向正前方伸出，跨步均匀，两脚之间相距约一只脚到一只半脚，步伐稳健，步履自然，要有节奏感。起步时，身体微向倾，身体重心落于前脚掌，行走中身体的重心要随着移动的脚步不断向前过渡，而不要让重心停留在后脚，并注意在前脚着地和后脚离地时伸直膝部。步幅的大小应根据身高、着装与场合的不同而有所调整。女性在穿裙装、旗袍或高跟鞋时，步幅应小一些；相反，穿休闲长裤时步伐就可以大些，凸显穿着者的靓丽与活泼。 1、步位：是指两脚下落到地面的位置。女子行走时，两脚内侧着地的轨迹要在一条直线上；男子行走时，两脚内侧着地不在一条直线上，而是在两条相距很近的直线上。 2、步速：是指行走的速度，一般标准步速为：女子每分钟118-120步;男子每分钟108-110步。双肩平稳,双臂自然有节奏地摆动,以30度为宜。 3、步态：男子的走姿应步伐稍大，步伐应矫健、有力、潇洒、豪迈，展示阳刚之美；女子的走姿则步伐略小，步伐应轻捷、蕴蓄、娴雅、飘逸，体现阴柔之美。 不正确的走姿： 1、走路时身体前俯、后仰，或两个脚尖同时向里侧或外侧呈八字形走步，步子太大或太小，这都给人一种不雅观的感觉。 2、走路时双手反背于背后，这会给人