电话营销之独孤九剑.docVIP

电话营销之独孤九剑 一、课程背景： 目前，单纯靠机械化读脚本的营销方式已不能适应行业要求，对营销的要求已逐步从“卖出产品”向“卖出客户需要的产品并使其满意”转变，营销员更需要掌握客户资料分析、沟通技巧，客户需求挖掘、客户挽留、投诉处理技巧等促进营销的能力。在这样的环境下，电话营销团队应运而生，并承担着更为重大的责任，如何在基于客户满意的前提下，提升电话营销团队的技能成为了重要的课题。 二、课程目标： 1、如何在电话营销中获取客户信任 2、如何进行拥护类型辨别 3、如何展开被拒绝后的二次营销 4、消除用户抵触心理 5、语言语音运用技巧 三、授课时长： 12小时 四、受训对象： 电话营销人员、外呼中心人员、电话营销一线主管人员 五、课程大纲： 时间 大纲 课程单元 本单元目标 第一天 上午 战前篇 —电话营销的心态和工具准备 电话营销概述 电话营销的前世今生 电话营销的作用 电话客户经理发展概述 基于客户满意的电话销售流程 关键成功因素 自我定位——电话客户经理/营销员的角色定位 产品应用专家 积极的心态 良好的沟通能力/销售技巧 明确的目标和可行的计划 工作前的准备 必要的工具 FAQ/FAB 了解客户 客户 区分不同类型客户 特征 客户在意什么 全面了解电话营销发展历程及作用点 了解移动电话客户经理的发展历程 通过案例分析熟悉基于客户满意的电话销售流程 明确电话客户经理/营销员成功的关键因素，培养积极心态 使用电话营销必备的工具 分析客户的类型及客户心理 下午 对战篇 —电话营销独孤九剑 电话礼仪、语音技巧 了解熟悉电话礼仪、运用技巧 有效运用你的措辞 提升语音感染力的关键 语音技巧运用 现场演练 语速训练语调训练发音训练 经典开场白 开场白3大要素 新老客户的区分对待及应对战略 四大经典开场白实战术 情景模拟训练 对用户进行策反的开场白模拟训练 需求探索 客户真正想要的是什么？ 需求探索的关键——提问 录音教学： 从录音案例分析客户的需求点 积极倾听 倾听的重要性 倾听技巧的运用 录音教学 倾听录音中的积极的词汇和消极的词汇 掌握接通电话后，各类型开场白的运用 掌握语音技巧 掌握在电话沟通中对客户需求探索的技巧 掌握倾听技巧 第二天 上午 产品推荐 发现我们产品的优势 产品FAB法则与FAQ 产品呈现——如何在电话中引发客户的兴趣？ 直接转换法 客户困难法 客户习惯法 特别关怀法 顺水推舟法 产品销售法——有效推荐产品的三句半 现场演练 对产品进行三句半脚本设计和演练 异义处理 客户异义的类型 有能力的异议 无能力的异议 异议处理的原则 异义处理的禁忌 异义处理的技巧 乒乓对话法则 获取承诺 发现购买信号 如何获取客户的承诺？ 直接建议法 假设成交法 最后机会成交法 试用成交法 案例分析 某电信个客部、家客部联合外呼e9套餐外呼营销脚本解析 掌握引发客户兴趣，转移话题的方法 掌握呈现产品，销售产品的技巧 找到客户异义的原因，学习异义处理的方法 掌握获取客户承诺的方法 下午 凯旋善后篇 情景模拟演练 针对客户异议进行应对并获取承诺 客户关系管理维护 如何建立起良好的客户关系 客户挽留 发挥你的优势 心理压力调节 欣赏式探索 掌握建立良好客户关系及客户挽留的方法 掌握自我激励，发挥优势的方法