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让流失或即将流失的顾客浪子回头 让流失或即将流失的顾客浪子回头 让让流流失失或或即即将将流流失失的的顾顾客客浪浪子子回回头头 讲师：闵新闻 讲师：闵新闻 讲讲师师：：闵闵新新闻闻 营销正在由征服性（ ）走向维 � 营销正在由征服性（Conquest）走向维 营营销销正正在在由由征征服服性性（（Conquest））走走向向维维 CCoonnqquueesstt 持性（ ）的后营销时代 持性（Retention）的后营销时代 持持性性（（Retention））的的后后营营销销时时代代 RReetteennttiioonn （ ）。征服性营销的重点 （Aftermarketing）。征服性营销的重点 （（Aftermarketing））。。征征服服性性营营销销的的重重点点 AAfftteerrmmaarrkkeettiinngg 在吸引新顾客，挖别人墙脚；维持性营销 在吸引新顾客，挖别人墙脚；维持性营销 在在吸吸引引新新顾顾客客，，挖挖别别人人墙墙脚脚；；维维持持性性营营销销 的重点放在现有的客户 的重点放在现有的客户 的的重重点点放放在在现现有有的的客客户户 一、建立信息系统 一、建立信息系统 一一、、建建立立信信息息系系统统 、齐备的档案管理：包括一些销售管理层面 1、齐备的档案管理：包括一些销售管理层面 1、、齐齐备备的的档档案案管管理理：：包包括括一一些些销销售售管管理理层层面面 11 的统计表格和客户个人档案 的统计表格和客户个人档案. 的的统统计计表表格格和和客客户户个个人人档档案案. .. 、设法听取顾客的意见：问他们你做得怎么 2、设法听取顾客的意见：问他们你做得怎么 2、、设设法法听听取取顾顾客客的的意意见见：：问问他他们们你你做做得得怎怎么么 22 样？为什么选择你？为什么离开你？为什 样？为什么选择你？为什么离开你？为什 样样？？为为什什么么选选择择你你？？为为什什么么离离开开你你？？为为什什 么犹豫不决？希望有什么改进和完善？ 么犹豫不决？希望有什么改进和完善？ 么么犹犹豫豫不不决决？？希希望望有有什什么么改改进进和和完完善善？？ ● 多渠道获取信息 ● 多渠道获取信息 ●● 多多渠渠道道获获取取信信息息 （意见卡、主动） （意见卡、主动） （（意意见见卡卡、、主主动动）） 二、筹划接触顾客的程度 二、筹划接触顾客的程度 二二、、筹筹划划接接触触顾顾客客的的程程度度 确定一个沟通的时间隔（一周 次还是 次） 确定一个沟通的时间隔（一周 次还是 次） 1 2 � 确确定定一一个个沟沟通通的的时时间间隔隔（（一一周周 次次还还是是 次次）） 1 2 11 22 三