“天使之星、爱心在门诊”的实施效果评价.pdf

“天使之星、爱心在门诊” 诊，具体如下： 的实施效果评价 ①“天使之星、爱心在门诊办内 广东省廉江市人民医院门诊部 涵培训对全体护士进行“天使之星、 吴永珍李婉澄吴永晖苏小妹 爱心在门诊”的人性化重要性和必要性 陈秋菊524400 教育，使护士对一天使之星、爱心在门 诊”理念加深理解，提高服务意识，把 门诊是医院的窗口，为了维护医院 旧的理念转变，从被动服务变为主动服 形象，提升知名度，在服务中能更好地 务，为来诊病人提供精神的、文化的、 体现人为关怀、爱心，为病人提供人性 情感的服务，适应患者的需要，也是医 院适应医疗市场竞争和护患关系发展 化优质服务，我院于2009年11月起开 展“天使之星、爱心在门诊”活动，通 变化的需求。 过一年多的运作，取得了令人满意的效 ②注重护士礼仪重塑，规范服务用 果，现将门诊实施效果报道如下。 语，导诊护士的形象代表医院整体印 一、资料与方法： 象，为了使导诊护士在仪表、仪容、仪 l、一般资料 态更加文雅、端庄，言谈举止具有文明 我院是一所集医、教、研为一体综 礼貌气度，我们进行护士礼仪的培训， 合性二级甲等医院，年门诊量约33万 化淡装上班，把白色护士服改穿淡红色 例，门诊设有专科：内科、外科、儿科、 导诊服，使护士在工作时增加工作热情 五官科、妇科、产科、皮肤痔疮科等， 和自信心：在护士用语言中重点突出文 痛症理疗治疗中心，内窥镜检查治疗专 明性、情感性，以“请”字开头，“您 科，医学激光美容，体检中心，输液中 好”为先，“谢”字不离口等，如导诊 心，导诊分诊等护理单元，设有科护士 护士：“您好，请问有什么需要我帮 长1名，护士长4名，组长1名，在编 助?”；在就诊病人多时，用语言温和 护士38名；女护士37人，男护士1人；地解释：“对不起，病人较多，请按先 年龄19—54岁(42．34±0．567岁)：学后顺序排队就诊”；对入院患者“您现 历：本科1名、大专6名、中专31名，在感觉如何，我先电话通知科室，安排 职称：副主任护师1名、主管护师11 好床位，后一起陪同您到科室，请不要 名、护师13名、护士13名。抽取我院紧张”：对不讲道理的患者或家属，做 门诊平诊病人共360人，按就诊时间 好耐心解释，学会忍让，不与患者发生 2008年9月至2009年9月分为对照组冲突、争吵，切记把“对”让给患者； (180例)，2009年10月至2010年10·．在与就诊患者道别时用“请慢走”等语 月就诊患者分为实施组(180例)。 言来代替“再见”．使来诊的病人对医 2、方法 院留下良好印象。 (1)实施方法 ③服务流程再造把原有服务流程 病人在门诊就诊过程中，对照组采 进行更新。主要体现“以患者为中心” 用常规方法进行引导就诊：实施组采用 的人文关怀的理念，重视流程的每一个 “天使之星、爱心在门诊”流程进行就 环节和细节，对旧流程薄弱环节找出现 42 状与理念状态之间的距离，依据已有框