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基于呼叫中心的客户管理系统在制造业的应用.pdf
第30卷 增 刊 计算机工程 2004年12月
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文献标识码：A 391
·工程应用技术与实现· 文章编号：¨m03428(2004)增刊—。0427一’3 中囤分类号：TP
基于呼叫中心的客户管理系统在制造业的应用
张j蠡溶重，张患能，凌君逸
(上海交通大学计算机科学与工程系，上海200030)
摘要：随着制造业对个性化服务需求的增长，客户关系管理理念已日益受到重视。该文从制造业的特点及客户关系管理与呼叫中心技术的
融合入手，分析r制造企业建立客户关系管理系统的必要性，重点讨论_『基r-il乎,tI中心的客户奖系管理系统的功能需求、关键技术及体系结
构设计，最后给出一个典型的实现方案。
关健词：客户关系管理；呼叫中心；制造业
ofCallCenterin
Application Manufacturing
ZHANG
Zhiyuan，ZHANGZhongneng，LINGJunyi
and JiaotongUniversity，Shanghai200030)
(Dept．ofComputel‘ScienceEngineering，Shanghai
the in ideaol、custoffter been
lAbstract】Withthe of customization
gl‘owth requirementmanufacturing,the relationship
onthecharacter’istieof andthe ol、CRMandcallcenter the ol’CRM
regarded．Based manulhctm‘ingcombining technology，thispaperanalysesnecessity
and ofCRM basedonInternetcallcenter．Inthe
formanufacture discussesthe architecture end，
system enterprise，and function，keyknowledge system
a frameworkis intl‘oduced．
practical
words
1 l CRM；Call
Key center；Manufacturing
当前，企业之问的市场竞争日益加剧，特别是那些从事 服务与管理，各利，信息数据的存储、分析与挖掘，市场预测
高技术、高附加值产品的加工型制造企业将承受越来越大的 及决策支持系统。CRM系统的信息接入环节，广泛应用到
国际市场压力。随着产品之间的品质差别越来越小，客户更
加看重的是厂家的售后服务。许多制造企业现在已经意识 以更全面地收集市场情报，积累客户资料，更好地维护客户
到， “改善客户服务”会是i匕他们与其他竞争对手有区分的 忠诚度，扩大销售。由于CTI技术不仅将计算机系统和通信
·个十分有用的方法。为‘fX,J-市场作出快速响应，搞好客户系统密切地连接在一一起，而且也将信息通信技术与数据库技
服务，企业应在ERP系统后台的基础上，向客
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