基于效用比较的客户关系分类研究.pdfVIP

2005年第4期 ▲贸易经济 强磷与管理错免 基于效甩比较的客户关系分类研究 赵磊 王 强 李金超 【内容提要】传统的客户关系分类都是针对合作行为本身的分类，并没有考虑合作行为对双方 效用的差异。本文在比较客户关系给予合作双方不同效用的基础上，将客户关系分为客户效用型关 系，平衡型关系，公司效用型关系三种，同时建立了新的评价指标，利用模糊综合评价进行分类。这种 分类方法有利于公司判断自己在合作关系中所处的地位，从而可以有针对性地改善巩固原有的客 户关系。 【关键词】客户关系分类 效用比较销售份额利润率增长率模糊综合评价 选择合适的经销商并对其采取有针对性的客户 系对于各自的效用将不会完全相同，也就是说双方 关系管理有助于国际市场的巩固和开发。如何正确 对于彼此的价值和满意度不同。因此本文根据双方 识别公司同经销商之间关系的类别，是实施客户关 效用的差异将客户关系分为以下三类： 系管理的关键。也是本文研究的内容。 1．客户效用型 对于该类客户关系。经销商从双方的合作中获 一、客户关系的分类 得的效用远高于公司的效用。如某公司同孟加拉市 客户关系是指企业为达到其经营目标，主动与 场经销商的关系。公司在当地的销售额占该经销商 客户建立起的某种联系。这种联系可能是单纯的交 总经营额的60％，而在公司总的销售额中只占3％。 易关系．也可能是通讯联系。也可能是为客户提供一 由此可见。双方的合作关系给予经销商的效用远高 种特殊接触机会．还可能是为双方利益而形成某种 于公司。 买卖合同或联盟关系。本文所研究的公司同其海外 2．平衡型 经销商之间的关系，主要是指因为双方利益而形成 对于该类客户关系．经销商和公司从双方的合 的联盟关系。客户关系不仅仅可以为交易提供方便、 作中获得的效用水平近似。如某公司同印尼市场经 节约交易成本，也可以为企业深入理解客户的需求 销商的关系。公司产品的销售增长率远高于公司平 和交流双方信息提供许多机会。 均增长率：而且经销商经营该产品的增长率也远高 所谓效用．就是从一定的物质或活动的获得与 于经销商的平均增长率。由此可见，双方的合作关系 消费中所产生的在身体上和精神上的满足感，它能 对双方来说都非常重要。 衡量企业对某种决策的主管价值态度或偏好，即效 3．公司效用型 用值。对于公司和其海外经销商而言，双方的合作关 对于该类客户关系，公司从双方的合作中获得 收稿百期：2005．4 作者简介：赵磊华北电力大学经管系博士研究生，保定市，071003； 王强李金超华北电力大学经管系硕士研究生。 72 的效用远高于的经销商效用。如某公司同美国市场 (2)利润指标 经销商的关系。公司方面获得的利润远高于经销商， Pm／ U22 (1，2) 由此双方的合作关系给予公司的效用远高于经销 7Pc 商。形成公司效用型的客户关系。 其中u2是利润指标；PⅢ是公司经营此业务的利