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外卖 O2O 这么做靠谱? 到家美食会自 建物流学“京东” [导读] 平台要如何吸引餐厅和用户?靠的就是服务。在我看来，本地生活 服务O2O 的核心商业逻辑就是做好服务。 文/孙浩 我算是产品经理出身，一直希望我的产品能真正影响用户的日常生活。 2005 年离开华友世纪之后，就开始自己创业。 两次试错本地生活服务，积累商家开拓经验 最开始的时候，(我)想利用无线和传统媒体结合的方式，做一个本地生活 服务的业务，可以理解为以商圈为依托的精准营销平台。做过三次尝试，都不 是很成功。 首先做的是口袋书，类似于广告黄页。比如望京地区周边的商家，可以将 广告放到口袋书里，我来发放给各个小区的居民。口袋书的第一期是赚钱的， 但后来砍掉了，因为想靠黄页把影响力做出来，前期成本非常巨大，很多小商 家都是希望立刻看到黄页给他们带去的客户流量的，一旦效果达不到他们的预 期，就不愿意再次投放广告，这是一个非常烧钱的项目。 第二次尝试做了一款客户端，类似于现在的APP，但后来也失败了。当年 还是Java(语言的)时代，光适配机型就要做很多工作，市场太早期。安卓起来 就会容易了。 最后还尝试过做基于无线控制的LED(广告)屏——商家的店里装广告屏。 后来也没成功，原因跟口袋书一样，无法评估哪个客户是通过我的广告引流进 去的。 在丽华见证用户对外卖的真实需求 (创业不成功)2007 年9 月份，有朋友( 《创业家》i 黑马注：据悉是投了 丽华的投资人)介绍我去丽华快餐做职业经理人。 丽华在当年是国内最大的(餐饮)外卖提供商。从饭菜的制作到配送，都是 自己做。全盛时，(丽华在)北京一天的外卖订单有1.2 万，有7、8 百人的配送 队伍。在丽华的两年多时间里，我经历了所有的业务，学到了传统企业怎么运 作，外卖怎么做，也认识到(餐饮)外卖物流和短距通用型B2C 物流不是一回 事。当时丽华在全国八个城市直营，3000 人的团队，一天送几万份外卖。丽华 在地面上(做外卖配送)，什么都经历过，我们后来遇到的一些问题，都清楚怎 么处理。没有丽华的经历，其实我不太可能有信心做到家。同时，我意识到除 了工作餐以外，家庭用餐的需求也很强烈，只是丽华模式不能满足而已。因此 在2010 年，我决定自己出来做，这也是我们为什么叫“到家美食会”(的原 因)。 餐饮外卖O2O 的核心是服务 为什么说外卖是真实存在的需求?我一小时把饭送到用户手里，收6 块钱运 费，用户愿意出。但如果送其他的东西，比如一本书，一小时免费送到用户会 很惊喜，稍微一收钱就可能不买了。因为那些需求不是刚性需求，是软性需 求。有几个人着急在一小时内收到书?贴钱为用户提供超出他们需求的服务，是 没有意义的，回不了本。 另外我觉得做B2C，特别重要的一个问题就是，谁能在库存上轻下来。(到 家)虽然有物流，但我们做的其实是零库存的(生意)。所有的餐厅都是(到家的) 工厂，它们负责生产，我是拿到订单了才让工厂生产，永远是零库存。一旦有 库存，就是很难管理的一件事情。 到家不介入任何食品制作( 《创业家》i 黑马注：丽华是租用食堂自己制 作盒饭)。首先，一旦介入制作，受到的管制非常多(卫生、消防等);其次，我 不认为我具有制作好食品的基因。(如果做餐饮制作)我的IT 技术发挥不了任何 作用。我要做的就是一个平台：把好吃的东西拿过来，推出去，大家各自发挥 所长就好，没有必要什么都要干。 平台要如何吸引餐厅和用户?靠的就是服务。在我看来，本地生活服务O2O 的核心商业逻辑就是做好服务。不管做什么，至少要有一个达标的服务，然后 用户才能够真正频繁来使用。如果服务本身都不能达标的话，界面做得再美观 也没有用。网上订餐也好，手机订餐也好，大家都能做，但如果这个饭送到以 后，都冷了，手机客户端做得再好也没有太大的意义。 平台必须真正为商家带去价值，它们才会跟你合作。很多平台定位在中午 的(外卖)工作餐，这样做的好处是容易增量，短期内就能形成大量订单。但工 作餐(外卖)有一个弊端：你会发现商务区的餐厅，中午缺的不是订单，而是运 力，餐厅自己本身就忙不过来，平台导入再多的单，餐厅也没有伙计去送。说 到底你没有为餐厅解决难题。 另外，很多(公司)为了找餐厅合作，送iPad，送手机，其实餐厅老板非常 烦这些。为什么?iPad 要插电，得有人管理，还要给餐厅的人培训。餐厅服务 员流动性很高，培训完