酒店管理导论 酒店个性化服务的思考与对策【荐】.docVIP

酒店管理导论 酒店个性化服务的思考与对策 酒店个性化服务， 已经成为酒店管理理念和服务要求的基本形式。市场消费群体在习惯了公式化礼仪的过程中，逐步从初觉感到的千篇一律，走到了模式行为美中不足所带来的麻木。因此在徘徊已久的格调里，遵循市场消费需求，破茧衍生出一种新悦的动感形式，这就是以人为本，从“职业微笑到真诚微笑”的释然跨越，酒店的个性化服务。 个性化服务与标准化服务关系 标准化服务是酒店生存的基石 标准化服务是一个饭店制定的员工所应遵循的饭店整体和部门、岗位的服务意识、步骤、程序等的规范化内容，服务态度热情礼貌、细致周到，服务方式体贴入微、恰到好处，服务技巧训练有素、灵活熟练。它是一项系统工程，服务过程环环相扣，需要紧然有序地运转，要让顾客感到标准、规范，连贯完整的服务。 个性化服务提升酒店的竞争优势 个性化服务(Personal Service)的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差性服务，使接受服务的客人有一种自豪感和满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客，从而赢得顾客高度认同的一种服务行为。个性化服务也可以指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。这就要求服务员以强烈的服务意识去主动接近客人，了解客人，设身处地的揣摩客人的心理，从而针对性的提供服务。 标准化服务与个性化服务的协调统一 标准化服务针对广大客人提供基本满足， 避免和消除顾客的不满意。要想使顾客达到满意，培养顾客忠诚，还需要细致入微，周到得体的个性化服务来得以实现。消除不满是前提，是基础，顾客满意是发展，是提升，只有标准化服务与个性化服务的协调统一才能使酒店产生最大效益。 酒店个性化服务的具体表现 酒店的个性化服务是随标准化服务演变过来的一种新的服务理念和模式，是为迎合不同的个体需求而提供的服务。主要体现在以下几个方面: 特殊服务 客人来到酒店，除了需要得到一般的、常规的服务外，还希望有意外收获。客人会因其情绪变化、个人癖好、隐私问题及意外情况等提出多侧面、多层次的需要，这往往是标准程序、规范服务不能满足的。因此，酒店必须以客人需要为准绳，提供超出常规的、带有人情味的服务，尽量满足客人偶然的、即时的、特别的或突发性的需要。奥运会期间，某酒店在酒店大堂安置电视大银幕，给不能到现场观看比赛的客人聚在一起观看特别的奥运节目， 而提供这种特殊的服务，酒店给客人留下更深刻的印象；有位常住某酒店的美国人，因为宗教信仰原因星期五不乘电梯，他星期五抵店时，接待员就把他安排在第二层，以便他步行从楼梯出入。这些都是特殊服务的典型案例。 针对性服务 针对服务就是一种度身定做的、具有超前意识的服务，即服务人员提供有针对性的服务并准确把握提供服务的时机， 把服务工作做在客人有需求又尚未开口之前。在实际的服务工作中，常常发生服务人员满腔热情地为客人提供服务， 但客人有时反而会流露出厌烦或不满的情绪。原因是客人对服务的“针对”和“适时”非常在意，服务的盲目、超前和延后都会令客人产生厌烦或不满情绪。例如，在客房客人访客较多时，值班的服务员应主动添置茶具、椅子，同时还应主动征询客人是否需要订餐等服务。因此，注意关注客人的特殊需求，主动把握服务时机，提高关节点的服务质量是至关重要的，这对客人的消费心理及行为有极大的影响。 经济心理化 未来学家托夫勒说过:“在一个旨在满足物质需要的社会制度里，我们正在迅速创造一种能够满足心理需要的经济。”经济心理化的第一步是在物质产品中增加心理成分， 第二步就是扩大服务中的心理成分。即在服务中带进人情味，实行贴心服务，在细微之处见精神、见真情、见功夫，在服务细节上提供特别的服务。如一位客人习惯在客房放置百合花，服务人员发现后，在客人入住前就按其习惯作了安排。当客人处在尴尬的境地，用一个贴心的谎言可缓解难堪的局面。有这样一位服务员，客人让他帮买药。第二天，在客人回来前，他打了一杯热开水并留了字条：“尊敬的客人，您别忘了吃药，祝您早日康复！ ”客人因此感动得连连称谢。这些看似简单的服务本身微不足道，但从中体现出的主动服务意识和人情味，常会带给客人出乎意料的心理满足和贴心温暖的愉悦。经济心理化为客人提供的是超出其所付费用价值的服务， 满足客人除了物质产品需要外的享受氛围、体验不同经历、受到特别关注的心理需求，赢得客人精神上、情感上的共鸣。这种服务可以培养忠诚顾客，为酒店带来良好的经济效益和社会效益。 全面服务 全面服务即“金钥匙服务”，它指为客人排忧解难所进行的一系列的个性化的特殊服务。让客人满意是标准化服务的宗旨，而“金钥匙服务”是挑战极限，尽己所能，为客人提供一切服务。它的内容包罗万象，小到修鞋补裤、托婴服务、充当导游，大到承办宴会、进行投资可行性研究等。在酒店大堂里，你会看到一位着装考究、西服衣领上别着一对交叉徽章，态度彬彬有礼，笑容满面地