接报修和回访标准作业规程.docVIP

主题 接报修和回访标准作业规程 编号 HX-XQ-01/11/02/01/07 适用于 客服部 页码 2页 起草 审核 批准 修改日期 2009年1月 杜 超 生效日期 2009年3月 接报修和回访标准作业规程 一、目的： 规范客户报修处理工作，规范接报修程序，提高服务质量，保证住户报修得到及时有效的处理。 二、适用范围： 适用于小区、大厦报修的处理工作。 三、职责 1、客服部前台负责接报修，将报修信息输入物业综合管理系统； 2、维修部负责对《房屋维修养护任务单》的派单和组织维修，并做好查验跟踪及返还《房屋维修养护任务单》工作； 3、夜间接报修由保安部夜班人员按规定代为操作； 四、工作程序 1、前台接到客户报修要求时，向客户询问客户房号，维修的准确位置、故障现象，约定维修时间，并留存客户联系电。，同时将报修内容输入物业综合管理系统之《房屋维修养护任务单》中； 2、输入完毕后，流转到维修部，由维修部派单员打印《房屋维修养护任务单》（一式二联），并立即通知维修人员前来领取； 3、维修人员接单后，应准备好维修所需工具、材料等，如需在仓库领取物品，需将维修单编号交给仓库管理员。若与用户约定了时间，应在约定时间前5分钟到达报修地点（特殊情况除外）； 4、维修人员应检查确认故障情况，若属有偿服务，要向客户出示物业服务收费标准，客户同意后再开始服务，若客户不同意，则请客户签字确认，并将《房屋维修养护任务单》交于维修主管； 5、维修完毕，维修人员要认真填写维修材料名称、规格、数量和价格等信息于《房屋维修养护任务单》上，填写完毕后，按标准收取费用，并让客户签名确认，必须将客户一联交于客户，然后为其至物业收费处开具发票交于客户； 5、维修人员对于无法现场立即处理好的问题，要向客户进行解释，并与客户约定再次维修的时间，当日内将情况报告维修主管； 6、维修人员完成维修后，将《房屋维修养护任务单》当面交于维修主管，由主管统一返还维修部派单员； 7、维修部派单员核对编号，若当天有遗漏的维修单没有返还，及时与维修主管联系要求其返还，同时做好《房屋维修养护任务单》中维修内容的输入工作；输入完成后再流转至物业前台。 8、前台必须及时跟进服务质量，对每一张客户报修的《房屋维修养护任务单》进行回访，对客户的投诉意见及时报告维修部及时处理，对严重的投诉意见，必须上报维修部负责人，由其汇同客服部负责人一同上门解决。 9、从前台接客户维修电话时刻起至维修人员上门服务时刻止，不得超过半小时，紧急维修不得超过15分钟。（与客户有约定维修时间的除外）。 10、维修部派单员下班后，由前台人员代为打印《房屋维修养护任务单》并立即通知维修人员前来领取。 11、前台人员下班后，由夜间保安部前台人员以同样方式代为处理接报修工作。 上海航新物业管理有限公司客服部 2009年3月 1