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酒店服务员日常行为规范及要求 一、仪容仪表 　　1男员工 　　1.1头发：不可漂染；保持头发清洁，无头皮屑；头发后不盖领、侧不遮耳；可使用发胶，但不可过于油腻或潮湿；1.2面容：清洁，不准留胡须且必须每天剃须；经常留意及修剪鼻毛，使其不外露； 　　1.3手 　　指甲：保持洁净，不可有吸烟留下的污渍；定期修剪指甲，长度仅能遮盖指尖；不涂指甲油； 　　1.4服 　　装：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁；冷天时，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外。 　　1.5鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，无破损；球童所穿的运动鞋须保持洁净。 　　1.6袜：穿深色无鲜艳花纹的袜子，勤换洗，保持无异味 　　1.7饰物：只可佩戴简单、大众款式的手表；已婚人士还允许佩戴一枚戒指（厨房员工除外） 　　1.8名牌：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损 　　2女员工 　　2.1头发：不可漂染颜色艳丽的发色；保持头发清洁，无头皮屑；过肩长发必须束起，不佩带色彩艳丽的饰物，发夹须为黑色或深色 　　2.2面容：保持清洁，不油，不干，无皮屑； 　　2.3手、指甲：干净，修剪整齐，不涂带颜色的指甲油（餐厅服务员禁止涂指甲油）； 　　2.4服装：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁；天冷时，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外； 　　2.5鞋：黑色皮鞋或布鞋；皮鞋擦拭光亮，无破损；球童所穿的运动鞋须保持干净； 　　2.6长袜：着肉色的袜子，必须无花纹，不可抽丝或是网状的； 　　2.7饰物：只可佩戴简单款式的手表及一串项链（项链不可露出制服外）；已婚人士还允许佩戴一枚戒指（厨房员工除外） 　　2.8工号：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损 　　2.9化妆：须化淡妆；化妆应在上班前完成；不使用假眼睫毛；前台员工应经常补妆，但不能当着客人的面（球童不要求化妆）； 　　二、仪态 　　1站姿： 　　1.1身体端正，精神饱满；挺胸收腹，两肩水平，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容。 　　1.2在服务区域内，身体不得东侧西歪，不得依*在家具或墙壁上；双臂自然下垂，不得*腰、不得将手插在衣袋中；手中不得玩弄物品； 　　2坐姿： 　　2.1身体端正，不要把椅子坐满，也不可坐在边沿上；见到客人应立即站起； 　　2.2坐在椅子上不得前俯后仰，摇脚跷腿或半躺半坐；不得趴在工作台上； 　　3行态： 　　3.1走路昂首挺胸、收腹，肩要平，身体要端正； 　　3.2男士走路时不要扭腰，女士不要摇晃臀部； 　　3.3行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、左顾右盼，手插在口袋内或打响指，不可边走手上边玩弄物品； 　　3.4行走中不与他人拉手、勾肩、搂腰、搭背； 　　3.5走路*右行，不走中间；在走廊等狭窄地带不得两人并行； 　　3.6同向行走，如因工作需要必须超越客人或上级时，要礼貌致歉，说对不起； 　　3.7与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行； 　　3.8客人迎面走来时，要主动侧身为客人让路； 　　3.9非紧急事件发生，禁止在工作场合奔跑、跳跃； 　　4手姿： 　　4.1为客人指引方向时，要手臂伸直，手指自然并拢，掌心向上，指向目标；同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标； 　　4.2在介绍或指示方向时切忌用一只手指或用笔等物品来指点； 　　4.3谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大； 　　4.4递东西给客人时应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔；从客人手中接东西也同样必须使用双手； 　　4.5切忌以手指或笔尖直接指向客人 　　5点头与鞠躬 　　5.1当客人或上级走到面前时，应主动点头问好，打招呼；点头时目光要看着客人或上级面部； 　　5.2当客人或上级离去时，需点头或鞠躬示意，敬语道别 　　三、举止 　　1迎客走在前，送客走在后，客人通过时要让路，同行不抢道，不许在宾客中间穿过； 　　2在宾客或上级面前禁止各种不文明的举动，如：吸烟、吃零食、挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使在不得已的情况下也应尽量采取措施掩饰或回避； 　　3不得随地吐痰，扔果皮、纸屑、烟头或其它杂物；看到地上有杂物需立刻拾起； 　　4保持工作场合的安静，说话声音要轻，不大声喧哗或高声喊人、打闹、吹口哨、唱小调；不准交头接耳； 　　5走路脚要轻，操作声音要轻，拿放物品动作要轻； 　　6在公共场合不得将任何物品夹于腋下； 　　7不可当众整理个人衣物，进行个人修饰； 　　8在公共场合接听电话时，不得将电话夹于耳下，必须用手握住话筒；接听过程中需要查找资料时，可将话筒暂时轻放在桌面上； 　　9不得在客人面前经常看表； 　　10正在工作或与他人交谈时，如遇客人走近，应立即示意，表明自己 已注意到他（她）的到来，不得无所表示，等客人先开口； 　　四、表情