《服务接待语言》.ppt

* 语文（服务类）——商贸服务与管理专业 说 教材 课标 学情 说 活动 设计 方案 说 教学 活动 过程 说 活动 评价 说 活动 反思 商贸服务与管理专业 语文口语交际课 说教材 说 教材 课标 学情 口语交际课 第一单元：积极倾听 第二单元：服务接待语言 第三单元：话务交谈 一 说课标 《中等职业学校语文教学大纲》中关于职业模块的“口语交际”和“语文综合实践活动”有如下的表述： 掌握接待、洽谈、答询、协商等口语交际的方法和技能，表达准确，语言文明，在活动中提高语文应用能力，增强合作意识和团队精神。 说 教材 课标 学情 思维活跃 学习 基础薄弱 善于接受 新鲜事物 应变能力 欠佳 实践能力 欠完善 一 说学情 说 活动 设计 方案 活动目标 （1）在职场中学习问候语、答谢语、致歉语、“十字”文明用语、巧说恭维语等相关知识； （2）运用使客人愉快、化解矛盾、以正胜邪、善意幽默、得体说“不”等语言技巧 。 德育、情感目标 知识目标 技能、能力目标 培养合作探究和语文综合能力，使学生们学会在服务工作中运用语言的基本知识和表达技巧，提高语言表达能力，被服务语言艺术所感染，为今后做好本职工作，提高服务质量打下良好基础 。 深切感受祖国灿烂文化，唤醒对中国语言艺术的情感，感受语言艺术的独特魅力。学会协调与客人间的关系，沟通彼此的感情，使学生们拥有积极阳光健康的心态面对自己未来的岗位和事业。 二 说 活动 设计 方案 活动重难点 难 点 重 点 模拟职业情景，组织语文实践活动，品味语言魅力，形成规范的个性化职业服务语言。 在职场中学习服务接待语言的应用和技巧，内化为服务场景中交际语言的能力，感悟高超的语言艺术性。 二 说 活动 设计 方案 二 教法 学法 探究合作讨论 职业角色体验 赏识教学 情景教学 说 活动 设计 方案 活动设计理念 二 采用个人活动、小组活动、全班同学共同参与的形式,在情景设置、情感交流、肢体语言的体验及心灵的感悟中，来展现优质的服务和精彩的讲解。从而体现在职业场景中学习语文，提高语文应用能力的教学思想。 说 教学 活动 过程 三 三步走 第一步： 案例大讨论 第二步： 我来演续集 第三步： 共开智慧花 说 教学 活动 过程 三 本环节设计主要是采用个人活动的形式调动学生学习新课的兴趣，引导学生展开对语言艺术性的讨论。在学生发言的过程中，教师积极鼓励学生表达自己独到的见解，并及时肯定学生。这样的赏识教学对于职业学校的学生尤为重要。 第一步： 案例 大讨论 1.请同学们阅读课本第50页的案例一和案例二，结 合案例中的情景和自己的理解来发表看法。 2.学生发言之后，教师从问候语、答谢语、致歉语、“十 字 ”文明用语、巧说恭维语等多个方面进行使用 语言 的技巧总结。教给学生一些语言技巧，例如使客人愉快 的语言技巧；化解矛盾的语言技巧；以正胜邪的语言技 巧；善意幽默的语言技巧；得 体说“不”的技巧。 说 教学 活动 过程 三 第二步： 我来 演续集 学生们按照小组通过对不同角色的扮演，发挥充分的想象，锻炼语文知识能力，对教材第51页的案例三进行续演。 在表演—思考—感悟中，让学生体会到精湛的服务接待语言技巧和高超的语言艺术性。教师及时点评，并恰当的引导学生合理运用服务接待语言。在语文学习中掌握：切合语境，说有效话；机智灵活，说明智话；熟悉业务，说内行话；专注倾听，说知心话等。 说 教学 活动 过程 三 第三步： 共开 智慧花 教师为同学们提供多种场景，请同学们回忆在接待旅游团、酒店迎客中的点滴收获，结合场景运用智慧从不同的职业角色中感受服务语言的魅力。 将同学们置身于特定的职场环境中，通过独立思考完成练习，促使语文能力的提高。教师尽量鼓励大家展开丰富的想象，多说多练。在同学表述的过程中教师帮助他们发现并解决问题，从而掌握职业能力，提高职业素养，共同开放智慧之花。 说 教学 活动 过程 三 课程小结与作业布置 小结：教师引导学生思考怎样才能做到语言美？怎样才能给客人留足面子？实质就是要做到心灵美。告诉学生做好本职工作，满足不同客人的需要，要用精湛的接待语言和高超的技巧。话有三说，巧说为妙。我们每个人都拥有梦想，为实现梦想应具有高尚的品德之外，学会运用得体的服务接待语言，这对从事服务行业的学生来说，是一种至关重要的技能。 作业： 1、为什么说话一定要切合语境？请举例说明。 2、在服务接待中怎样才能使用好善意幽默的语言技巧？ *