物业管理论文【荐】.docVIP

浙江东方职业技术学院 物业管理综合实训报告 题目： 初探前台接待工作存在问题的原因及对策 系： 经济管理 专业： 物业管理 姓名： 姜 俭 泉 学号： 0106090210 指导教师： 苏小东 二○一一年五月 目录 摘要 ……………………………………………………………………………1 关键词 …………………………………………………………………………1 1引言 …………………………………………………………………………1 2客户服务体系…………………………………………………………………1 2.1前台接待日常工作 ……………………………………………………1 2.1.1投诉与建议 ………………………………………………………1 2.1.2报修情况 …………………………………………………………2 2.1.3文件的收发及存档管理 …………………………………………2 2.1.4检查空置房 ………………………………………………………2 2.1.5邮件、包裹的收发 ………………………………………………2 2.1.6拟订日常工作文件 ………………………………………………2 2.1.7发缴费通知 ………………………………………………………3 2.2客户服务前台接待接电话的程序和技巧方法…………………………3 2.3客户服务前台接待对待来访业主的程序和技巧方法…………………3 2.3.1对于收邮件、包裹的程序…………………………………………3 2.3.2对于来缴物业服务费的程序………………………………………3 3前台接待服务中存在的问题…………………………………………………4 3.1办事效率低………………………………………………………………4 3.2回访做的不到位…………………………………………………………4 3.3物业服务费难收…………………………………………………………5 3.4客服人员对楼宇内的检查力度不够……………………………………5 4提高前台接待客服质量的对策……………………………………………5 4.1提高员工素质……………………………………………………………5 4.2建立回访制度………………………………………………………5 4.3增加业主对物业的信任、理解……………………………………6 4.4加大客服人员的自觉性…………………………………………………6 5实习总结………………………………………………………………………6 参考文献 ………………………………………………………………………6 初探客户服务工作存在问题的原因及对策 摘要：物业的服务工作直接影响到业主对物业的看法，若物业的服务不到位，会产生业主和物业之间的矛盾；而如果物业的服务切实的关系到业主的利益，则会使业主们对物业产生认同感，从而方便以后物业和业主之间的共事。本文谈及了客户服务在日常工作的问题、与业主们之间产生的矛盾以及如何处理这些矛盾的对策。 关键字：客户服务；存在问题；解决方法 1引言 温州市康居物业管理有限公司是鉴于“建好还要管好康居工程”的住宅产业化要求，公司集物业管理、会所、车库、仓储、房屋维修、社区网络、分质供水直饮水等业务为一体的国有独资企业。南瓯明园由康居物业管理，其房屋类型包括：高层、小高层、多层。 在康居物业短期实习阶段，我参与了公司的各种岗位的工作，我深刻的体会到，一流的物业建设，需要整合一流的物业管理，才能指导维系建设品质和提高生活质量。在此期间，客户服务部是我实习时间最久的部门，因此在客户服务部中所遇到的问题提炼出来进行分析，希望能在以后从事物业的道路上更快更好的处理问题。 2客户服务体系 客户服务体系从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务， 滕宝红 物业客服管理作业手册. 北京市：中国时代经济出版社, 2010.06. 张锦中.企业客服管理的误区与对策. 北京市：中国电力出版社, 2010.09. 梅雨霖梅薇薇. 服务礼仪. 北京市：中国电力出版社, 2010.01. 杨琼编. 客服主管高效工作手册. 北京市：机械工业出版社, 2008 1