销售人员职业化素质培训.docVIP

店面销售人员职业化训练 【课程目的】 随着终端零售行业竞争的日益激烈，产品的同质化越来越严重，企业的竞争已从硬性的产品特质竞争转化成软性的人员素质竞争，终端行业不仅需要优秀的品牌、优秀的产品，更需要优质的销售团队及科学的销售技能。 【课程对象】 从事店面一线销售的管理者、优秀店长及销售人员。 【课程大纲】 课程前言：店面销售与企业的关系 1、店面销售与企业发展 店面销售决定企业发展 店面销售代表企业形象 店面销售直接服务顾客 2、店面销售何为要求职业化 职业化的意义 职业化=职业心态+职业修养+职业技能 第一部分：店面销售人员职业心态训练 作为一线的店面销售人员，在日常工作中的角色的多重的，不仅代表着个人的行为，更多的是代表企业行为、品牌行为、产品行为。因此，职业的终端销售人员首先应该具备的是良好的职业心态。 店面销售人员必须具备的职业心态 1、感恩心态 2、共赢心态 共赢是职业价值最大化； 共赢是实现团队目标的基础； 与老板共赢； 与同事共赢； 与客户共赢； 3、 老板心态 什么是老板心态； 打造老板心态：像老板那样敬业；像老板那样忠诚；像老板那样积极主动； 4、 执著心态 何谓执著心态； 坚持自己的心理高度； 执著于自己的工作；执著于自己的目标；执著于自己的原则 5、 空杯心态 何谓空杯心态； 永不自满； 尝试归零； 6、学习心态 不学习意味着自我淘汰 现代社会需要全面发展的人才 不断提升个人的综合素质 第二部分：店面销售人员职业修养训练 1、 终端销售与服务礼仪 什么是服务礼仪？ 服务礼仪与销售 服务礼仪的核心 服务礼仪的准则 2、 销售人员仪容规范 面部修饰 手部修饰 化妆修饰 个人着装 饰物佩带 现场图片点评 3、 销售人员仪态规范 标准站姿 标准坐姿 标准走姿 标准蹲姿 标准手势 眼神 微笑 握手 鞠躬 递交名片 4、销售人员服务用语规范 服务用语的原则 服务用语的“宜”与“忌” 招呼用语 答询用语 介绍用语 陪同顾客挑选时用语 业务繁忙时用语 包装商品用语 缺货时用语 应对顾客刁难或辱骂时用语 退换商品时用语 道歉用语 下班前用语 道别用语 服务用语演练 情境模拟与现场点评 5、 销售人员电话礼仪规范 接听电话礼仪规范 拨打电话礼仪规范 声音（音质、音量、语气与语调） 电话礼仪演练 现场演练与点评 第三部分：店面销售人员销售技能训练 一、提升你的综合影响力 　　 何为影响力？ 打造你优质的销售形象 如何塑造销售中的影响力？ 　　 二、洞悉顾客购买心理 　　 顾客：销售事业的基础 　　 顾客购买的动机 　 顾客的类型 　　 顾客购买的心理变化 三、准确识别和把握客户购买流程 　　第一阶段：产生需求 第二阶段：收集信息 第三阶段：评估商议 　　第四阶段：刺激购买 　　第五阶段：做出决策 第六阶段：购后感受　 四、卖产品就是卖需求 　关心顾客的利益 发现顾客的需求 为顾客寻找购买的理由 让顾客感受到利益 解除顾客烦恼 用服务留住顾客 与顾客真诚相待 五、避免99%销售人员常犯的致命错误 致命点一：跟着顾客走，直到送出门 致命点二：问一句答一句，被动介绍 致命点三：只说自己想说的！没有告诉顾客需要的 致命点四：只卖产品不卖价值 致命点五：守株待兔，自然销售 致命点六：受顾客情绪影响而非影响客户情绪 六、准确挖掘客户需求的技能 方法一：望 A.望的概念 B.望的技巧 方法二：闻 A.闻的方式 B.闻的内容 方法三：问 A.问简单的问题 B.问对方能用“YES”回答的问题 C.问二选一的问题 D.问开发式的问题 E.问对方关心的问题 方法四：切 A.甄别 B.筛选 C.思考 现场练习 七：有效进行产品介绍的能力 方法一：关注产品给客户带来的利益 方法二：运用JEB法进行产品解说 方法三：感性语言塑造产品的价值 方法四：痛苦加大法与快乐加大法 方法五：创造客户体验的环境 方法六：利用第三者证明 现场练习 八：建议客户购买的技能 克服“恐惧建议购买症” 识别客户购买信号 A.语言识别信号 B.非语言识别信号 建议购买的方法 A.直接法达成销售 B.利用选择法达成销售 现场练习 九：有效处理客户异议的能力 正确认识顾客的异议 销售是从客户异议开始的 异议的产生的原因 常见异议处理的五种方法 升级为投诉事件的处理方法 现场练习 十：如何与不同类型的客户进行沟通 识别客户沟通风格能力 客户沟通风格分类 如何与不同类型的顾客沟通 总结：销售有技巧，重在千锤百炼！销售无技巧，重在做人！