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咨 询 技 巧 倾听 广义的倾听不是指单纯的听，包含着更多的反应，包括封闭性询问、开放性询问、鼓励、释意、情感反应和概括等。在提到具体的听的技巧前，必须先强调倾听的态度和习惯，事实上这比具体的技巧更为重要。在许多时候，听比说更重要。有时，只要服务人员能倾听服务对象的诉说，让他讲出或表达出自己的情感，就能很快了解到他的问题所在。 当一个服务提供者没有用心倾听服务对象的描述时，服务对象很容易理解为：服务提供者不重视他或她的情况，或者他或她作为个人被服务提供者忽视，很难让服务对象信任咨询服务。 在咨询中有效的倾听也是一个主要的交流技能，它有助了解服务对象的需求是什么？真正关心的是什么？服务对象对自身的情况已经知道些什么？ 有效的倾听的要素 保持眼睛与说话者接触（在文化习俗范围内）； 通过点头、身体倾向服务对象和微笑等方式来表示对谈话感兴趣； 舒适、适宜地坐好，避免分心的动作； 专心注意说话者，例如：不要同时做其他事情，不与其他人交谈，不要打断、也不要允许其他人打断说话者等； 有效的倾听的要素 倾听服务对象的说话，不要思考你接下来将要说的内容或其他事情； 注意服务对象说话时的声调、措辞、面部表情和姿势； 设身处地地为服务对象考虑； 有时可以保持沉默，让服务对象有时间思考、提问和谈体会； 在倾听的全过程中要时刻注意不批评、不判断、尊重对方、对对方的语言灵敏反应以及一切以服务对象为中心。只有这样才能做到有效倾听。 如何训练倾听的技巧 培养积极的倾听技巧； 让沟通对方把话说完，并记下重点； 秉持客观、开阔的胸怀； 对沟通对方所说的话，不要表现防卫的态度； 掌握沟通对方真正的想法。 * 倾听 倾听 *