服务运营六西格玛培训-广东移动10086.ppt

话务中心处理问题响应时间 规格目标：30秒/USL 收集数据，制作控制图 能力分析： 利用MINITAB—— CPK=-0.98，ppm=1600 SIGMA水平 Z= CPK*3+1.5 = 4.45б 步骤二：流程能力分析 单值控制图 I 图 2k 当前流程 RSM 什么是实验设计 DOE 步骤三：优化流程 最佳区域 DOE目的和作用 a.有效检测因果关系——X对Y的影响； b. 优化流程—— 找到 最佳的 操作 条件 DOE是一种最有效、最具魅力的分析数据、改进流程的方法。 田口正交表 (样式) 实验次数: 9*2= 18 次 DOE的基本步骤 步骤1：明确目的，选择一个需改进的流程； 步骤2：选择确定流程质量指标Y； 步骤3：确定因子及其水平； 步骤4：选定试验计划（正交表）； 步骤5：实施试验，记录数据； 步骤6：借助软件构建DOE模型（数据和图形）； 步骤7：分析数据，两件事—— 哪些是影响输出的重要因素x，哪些则不重要？ 确定使Y达到最佳的因子水平组合条件。 如何确定因子及水平 因子 水平 系统反应 A 工作经验 B XXXX C 1（低） 2（高） 正常 迟缓 不足半年 超过半年 张小姐 处理问题响应时间 过