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7 客户关系管理项目实施 hongxj@njupt.edu.cn 7 客户关系管理项目实施 7.1 客户关系管理项目的实施 7.2 EY公司实施CRM的背景 7.3 EY公司CRM实施过程分析 7.4 EY公司CRM实施效果分析 7.1 客户关系管理项目的实施 7.1.1 CRM项目管理简述 7.1.2 CRM项目实施流程 7.1.3 CRM项目实施前的评估 7.1.4 促进CRM实施成功的因素 7.1.5 导致CRM实施失败的因素 7.1.1 CRM项目管理简述 项目：将人力资源和非人力资源结合成一个短期组织以达到一个特殊目的。 项目管理：在项目活动中运用专门的知识、技能、工具和方法，使项目能够实现或超过项目干系人的需要和期望。 ——美国项目管理学会（PMI） CRM项目管理的核心就在于：CRM项目团队在范围、时间和成本这三个维度上进行权衡的基础上，使用项目管理工具和技术来对整个项目实施过程进行管理和控制。 7.1.2 CRM项目实施流程 7.1.3 CRM项目实施前的评估 1. CRM资金是否已经到位？ 2. 是否确定了企业的CRM战略？以及相应的CRM战略目标和战略实施计划？ 3. 项目经理是否已经对实施步骤“胸有成竹”？ 4. 项目团队是否已经定义好企业的CRM需求？ 5. 是否已经建立了成功的标准？ 6.