客运员技能试题(行李部分).docVIP

客运员技能试题（行李部分） 1、一名旅客乘坐CA1201北京—西安航班，托运2件/20公斤的行李，抵达西安机场提取行李时，没有提取的托运行李，查询工作人员按照要求进行了处理。第二天旅客的行李用后续航班运抵西安后，旅客发现托运行李发生破损，并且行李中部分贵重物品丢失。旅客声称其丢失贵重物品价值8000元，行李箱价值1000元，要求赔偿其损失共计9000元。（15分） 请回答以下问题： （1）、第一次旅客托运行李没有随机抵达，工作人员应如何处理并填制那些单据？ （2）、第二次旅客托运行李发生破损，工作人员应填制那些单据？ （3）、旅客提出的索赔要求是否合理？为什么？ 答案要点：（1）收到旅客申报后，首先了解旅客相关信息，根据旅客提供的行李信息在到达大厅、传送带周围、飞机货舱、飞机客舱、集装箱、货运仓库等区域查找行李。其次与前站联系了解有无漏装、错卸行李信息。经过以上步骤仍未找到行李，则会同旅客填写“行李运输事故记录”（PIR），留存旅客身份证和机票复印件及行李领取凭证联。最后，根据旅客填写的单据向相关航站派发少收查询电报。 （2）旅客托运行李发生破损，填制《破损行李事故记录单》、索赔单、赔偿收据、事故签证. （3）旅客提出的索赔要求不合理。因为： A、民航队与旅客托运行李在《客规》中有明文规定，即贵重物品不能作为（夹在）托运行李中运输； B、如果旅客托运行李较贵重，包括行李行李箱价值也很高，在办理托运行李时，最好办理行李声明价值或购买行李保险，如遇到行李丢失或损坏可以按照声明价值的标准赔偿，但最高赔偿限额不能超过人民币8000元，或由保险公司来赔偿。 C、如旅客没有办理声明价值或购买行李保险，航空公司仅按照航空运输行李发生事故的普通规定予以赔偿。 2、一国内航班旅客随机托运行李5件，超重95公斤，已付逾重行李费。旅客到达目的地提取行李时发现丢失一件行李，该行李内有金银饰品、重要资料等贵重物品，价值10000元，你应如何进行解释和确定赔偿金额？（旅客未办理声明价值）（10分） 答案要点：（1）首先对于行李丢实行旅客表示诚挚的歉意，请求谅解；（1分）其次向旅客说明《客规》中关于托运行李要求：旅客不得在托运行李中夹带易碎或者易腐物品、货币、珠宝、贵重金属、金银制品、流通票证、有价证券和其他贵重物品、商业文件、护照和其他证明文件或者样品。对旅客违反上述规定而造成的损失，承运人不承担责任。必要的时候向旅客出示航空公司《客规》。最后，告诉旅客根据规定其所获得的赔偿金额。 （2）因为旅客只是丢失其中一件行李，因此须将旅客其余四件行李先称重，然后根据旅客5件行李的总重确定丢失行李的重量，然后根据民航《客规》中关于每公斤行李赔偿进行赔偿。 3、联程行李的赔偿分摊结算的最低限额及结算时应附那些单据和材料。（5分） 答案要点：（1）分摊结算的最低限额为50美元。（1分） （2）需把给有关承运人的“分摊赔偿通知书”连同客票、逾重行李票（如果赔偿的行李为逾重行李）、PIR（行李运输记录）丹和各种来往查询电报的复印件转给财务部门，以便进行结算。 4、旅客王郁乘HU7268/25JUN航班从海口到西安，其托运行李丢失，旅客提供有行李票，而客票上无托运行李重量。 请回答以下问题： （1）请叙述处理此次行李不正常运输的全过程。 （2）应如何确定赔偿金额？ 答案要点：（1）收到旅客申报后，如经查实确无相关电报提供有关信息，则须进行如下具体查找工作： A、查验旅客的客票、身份证和行李领取联（即逾重行李票），以确认旅客相关信息； B、向旅客了解所遗失行李的形状、颜色和制作材料等特征等及其他相关运输信息； C、查看行李到达大厅周围、传送带两旁、行李拖车上、货舱、集装箱内、货运仓库等区域检查是否有遗留的行李； D、查看本站多收行李记录和电报并同海口联系了解是否有漏装、错运行李信息。 E、经上述步骤仍未找到行李后，会同旅客填写“行李运输事故记录”（PIR），收回旅客所持的行李领取凭证联，以及旅客身份证、机票复印件，同时还需让旅客填写“丢失行李调查表”。 F、根据旅客所填单据派发少收查询电报，在21天内仍未查找到行李，根据规定给旅客作出赔偿。 （2）由于旅客机票上没有行李重量，因此在赔偿之前须先进行重量确认。确认方式如下：A、由旅客提供丢失行李的重量及行李内物品清单，确定赔偿金额；B、由旅客提供丢失行李内物品清单，判断行李重量，确定赔偿金额；C、以上两种方式都不可行的话，则根据民航《客规》，按照最高赔偿限额进行赔偿。 5、旅客冯艳女士乘坐CA1201航班于11月10日从京到陕，随机托运的一件行李丢失，行李牌号码：CA35789；行李为红色拉杆软箱（RD22CHW）；箱子品牌：SAMSONITE;行李重量：20KG，请将简单处理程序写下来。（10分）并拍发相