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潜在问题分析之步骤 1.问题根源： 分析计画，作业或方案中，易出问题之处为何？ 2.潜在之衍生问题为何？ 易出问题之处为何？潜在之衍生问题为何？ 3.预防性行动： 预防性行动为设法消除可以防止之潜在之衍生问题所可能发生 之因素。 4.应变性行为 应变性行为为设法降低无法防止之潜在衍生问题所可能发生之 影响。 15 潜在问题分析案例 一座耗资百万美元之超级标牌工厂即将于上海地区落成。由于此标牌工厂为该地区首创之举，且将于今后负起当地模范 工厂示范，及对国外重要贵宾开放参观之重要工作。因而典礼当天，将有许多当地政要，商贾名流，国际巨星，国外客户，及一位来自日本之着名管理权威吴博士赴剪彩，并同时 由吴博士发表演说。 因此，该企业负责人李总经理指示公关麦经理，运用潜在问题分析之程序，负责规划此一千难逢之新场落成典礼。 首先，麦经理预设典礼将于新厂前之广场上举行，然后在问题根源 上，找出典礼进行中易出问题之处为： 一天候，二节目，三设施，四行动路线，五外观，六突发状况等。 而由问题根源所衍生之潜在问题为： 一依当地之月份天候统计资料显示：豪雨可能发生在傍晚，机率为 10%。强风则全天均可能发生，机率为5%。 二节目中唯一不易控制且可能被取消者，为吴博士将于典礼前一天晚 上才能抵达，并随即于隔天典礼上发表演说。 三由于当天典礼采自由参观，因此当观众超过预估人时，停车场，卫 生设备，水龙头，座位，垃圾桶等设施，将可能发生不敷使用之状况 四当观众不知行动方向时，则可能发生混乱与相互推挤状况。 五由于访客水准参差不齐，因而可能会发生某些垃圾桶及烟蒂及垃圾， 破坏外观上之整体感觉。 六,突发状况上则有天灾人祸上之两种安全顾虑。 因此，麦经理针对可以防止之潜在衍生问题所可能发生之因素， 做出下列之预防性行动： 一,由于豪雨只可能发生于傍晚，因此决定将典礼安排于上午举行， 并对全天候 5%机率之强风，不予考虑防性行动。同时在贵宾席 上 搭起布篷，以防烈日及一般程度之风,雨。 二,随时与吴博士保持联系，以充分掌握演说者之最新状况。 三,清理出附近空地作为临时停车场，并租借大量流动性厕所,折叠 椅,垃圾桶，增设临时性水龙头等，以作为紧急备用。 四,大量布置醒目易懂之大型指示牌。 五,聘请附近中学生，于典礼当天执行区巡回清洁工作。 六，发函当地公安，维持重要贵宾之个人安全及防止蓄意破坏事 件。预先规划紧急状况时之疏散路线，并于当天加强宣导。 另外，针对无法防止之因素，做出下列之应变性行动： 一，万一强风及豪雨临时发生时，则将活动移至新厂内举行。并 向观众说明致歉后，限制入厂之观礼人数。 二，安排后援演说者，以防范唯一之演说者吴博士临时取消。 三，请值勤之学生们兼做行动方向之引导者与次序之维护者，以 及状况发生时之疏散路线指挥者。 17 关於问题分析之省思 在受到压力之下，我们对状况之判断常失去客观性。尤 其当情况亟需我们找出一个迅速解决问题之方法及方案。 然而令人气的是，这种以过去事件之经验法则，企图解 决当前事件之方式，通常只能落得令人挫折，误解，及 劣少效果。 状况评估之步骤 1.认知状况： 认识需要采取行动之相关事项为何？ 2.分解： 将重叠与令人困惑之议题分开为可供管理之细部事项。 3.设定优先： 决定分解过程後之细部事项与额外相关事项之处理次序。 4.计划解决： 挑选适当之理性程序，以解决每一项相关事项，并计划出 解决之详细计划。 18 状况评估案例 一家生产高级纸板容器之公司，某天，业务经理突然接获食品厂之客户之紧急电话，要求公司之业务主管立刻赶过去。 当这位业务经理赶至该食品厂时，客户辟头就骂：我们之间的生意到此为止！你们的纸箱严重凹陷破裂，不但造成我们生产线停顿，还使得三个紧急定货无法交货！赶紧把你们这堆垃圾运回去！ 这位业务经理听了後，并没有立即贸然采取行动，而是迅速地在脑海中，依照状况评估之程序，计划着该如何处理之突发状况。 首先，这位业务经理认知目前缩需要采取之行动之相关事项为： 处理顾客抱怨之食品包装纸箱凹陷破裂，所造成之生产停顿事件。 并将认知之相关事项，迅速分解为六大项细部事项： 一，客户深感严重之挫折与不满。 二，纸箱凹陷破裂原因不明。 三， 纸箱问题影响层面不明。 四，客户立即需要良好可用之纸箱。 五，客户正处于面临遭受金钱与名誉之边缘。 六，客户满意面临考验。 再迅速将分解过後之细部事项，设定优先为： 一，安抚客户之严重挫