01、客服工作指导手册2015年1月v1.0-150114.pdf

个贷端客服人员工作指导手册 2015 年 1 月 1 目录 一、服务全流程管理办法5 (一)、业务流程图 5 (二)、目的6 (三)、适用范围 6 (四)、业务处理流程 6 二、产品大纲指引 15 三、进件资质确认指引 16 (一)、目的 16 (二)、适用范围 16 (三)、工作内容 16 四、高风险及人行信用报告进件指引 21 (一)、目的 21 (二)、适用范围 21 (三)、内容 21 五、申请表填写要求23 (一)、目的 23 (二)、适用范围 23 (三)、定义 23 (四)、填写要求 23 2 六、银行流水核实指引26 (一)、目的 26 (二)、适用范围 26 (三)、术语定义 26 (四)、工作内容 26 七、身份信息及信用报告的核实指引 29 (一)、目的 29 (二)、适用范围 29 (三)、内容 29 八、房产信息核实指引30 (一)、目的 30 (二)、适用范围 30 (三)、工作内容 30 九、录音录像指引32 (一)、目的 32 (二)、适用范围 32 (三)、术语定义 32 (四)、工作内容 32 十、签约话术规范35 (一)、目的35 (二)、适用范围 35 (三)、内容 35 3 前言 恒昌公司成立于 2011 年，总部位于北京，现已经成为集信用风险审核与评估，小微借款咨询服务与 交易促成于一体的专业的综合服务性企业。公司一直致力于帮助中国成千上万急需发展的个人及微小企业 获取信用资金，提供借款咨询服务，帮助他们实现培训、创业、就业，消费等愿望。 本指导手册 旨在完整、系统地规范营业部客服人员在借款申请、原件核查、合同签订、档案管理等全 流程环节的操作和要求 ，通俗地说，就是让服务人员明白业务是如何进行的。关键目标是提高营业部业务 处理时效，降低员工差错率，通过标准流程指引，降低违规操作带来的风险。 手册下发后 ，希望营业部单位进行使用 ：一是对于岗位新手，岗位手册可以作为培训教材，通过对岗 位手册的学习，使新手能够快速了解并熟悉岗位要求，尽快进入工作角色；二是对于在岗人员，岗位手册 可以作为对照检查的标准，对照手册检查工作的不足和差距不断提高工作能力；三是对于部门，岗位手册 使岗位工作标准化、规范化、易掌握、易监督、易考核，成为对部门和员工进行工作评价的有效依据。最 后 ，也希望各位使用人员根据实际操作积极地提供修改建议和意见，让本手册成为实用型手册。 个贷运营管理部 2015 年 1 月 4 编号 一、服务全流程管理办法 版本 V1.0 页码 共10页 (一)、业务流程图 业务流程图 营业部副经理