顾客服务体验管理.pdfVIP

维普资讯 露 盈 缬 舾 企业经济 SN0．10．2005 erialN0．302 顾客服务体验管理 何倩茵，杨丽明 (广州民航职业技术学院，广东广州 510640) 摘【 要】服务是一种过程，顾客对服务的体验影响着他们对服务质量的评价。本文分析了影响顾客服务体 验的因素，提出了管理服务体验的措施和建议，希望服务企业通过顾客服务体验管理，提高顾客 对服务质量的感知水平。 关【键词】服务；顾客体验；顾客期望 【中图分类号】F713．3 【文献标识码】A 【文章编号】1006—5024(2005)10—0045—03 服务是一种无形的产品，顾客在消费