乌奎高速公路玛纳斯收费站营运管理的【荐】.docVIP

乌奎高速公路玛纳斯收费站营运管理的 调 查 报 告 一、玛纳斯收费站简介 收费站占地面积17250平方米，绿化面积8881平方米，绿化率51%。由主线收费站和匝道收费站两部分组成。主线站于2000年9月28日开通，匝道于2005年12月20日开通，担负着呼图壁—石河子61.7公里及玛纳斯县进出口的通行费征收任务。平均日收费额二十一万元。交通量为一千九百万辆车次，平均日交通量一万零八百辆次。 收费站现有工作人员81人，由汉、维吾尔、哈萨克、东乡、回5个民族组成，其中本科学历17人，大专学历42人，党员12人。下设五个班组，分别是：五彩班组、金菊班组、向东班组、藩篱班组、朝霞班组。 本站以公路收费为中心，建立了三级考核体系，实行了星级评定、绩效考核，把服务质量、业务技能、工作效率、学习交流、情感交流有机地结合起来，每周一次点钞、放行速度测试，每月一次“青年岗位能手”、“星级收费员”、“优秀班组”评选，每季一次业务技能竞赛。在考核上，特别采用了3A+X的考核方法，通过动态与静态相结合的模式，形成了比、学、赶、帮、超的生动局面。 根据石河子管理处提出的“六五四三二一”工程，制定了站、班组、职工个人的三级航标，提出了“文华引领、追求卓越”的服务理念，确立了收费站的一个引领（文华引领）、二个打造（打造品牌收费站，打造五好党支部）、三个延伸（延伸学习和交流的深度和广度，延伸精细化管理，延伸服务内涵），并通过一艘乘风破浪的航船形象展示，使职工内化于心，外践于行。通过航标管理，使每个人的思想行为统一到了收费站的统统目标上，达到上下同心，目标一致。 开展运营管理的目的和意义在于提高公路建设管理能力、公路服务保障能力、机制制度创新能力，打造一流的服务品牌，推进公路营运再上一个新台阶。 二、玛纳斯收费站营运管理的现状分析 高速公路是国家经济建设发展的纽带，是交通文明形象的窗口，收费班组更是窗口之重，俗话说：“上有千条线，下穿一根线”，这形象比喻了收费班组在高速公路营运管理中的地位。 收费班组是收费站最基本的单元，是精神文明与物质文明发达的显微镜，收费班组建设的优劣直接影响到整个高速公路服务质量和总体形象。因此，收费班组的管理与建设举足轻重，如何才能有效地开展工作，发挥收费员的潜能，值得我们去一道思考。 （一）服务质量、收费业务技能有待提高。 纵观收费班组，收费业务整体迈进服务性行业，但服务质量、收费业务技能仍然有待提高。实际工作中也发生不少问题，如现有的车辆有假行车证、假绿色通道等逃费行为的发生，收费员也不具备识别假证件的能力，使具体工作存在一定难度。由于利益的驱使，使一些司机不顾他人安全，闯杆的现象时有发生，直接威胁收费工作人员的人生安全。 （二）班组管理与建设有待完善。 目前对收费班组建设良莠不齐，管理重点也不尽一致，收费班长在领导者眼里似乎有负管理者的身份，置身其外，收费额的高低误判率的高低，可以束之高阁，工作思想得过且过，加强管理，引入现代管理理念，发挥科学管理优势，强化班组建设是企业推行制度化管理的必由之路。 文化对收费班组的建设不可小视，不断学习新的知识，对员工的文化素质有待进一步提高，不同的文化决定了不同的工作及结果。因此，文化对以一个收费班组的团队合作非常重要。积极培养收费员的换位思考方式，让每一个收费员都树立“班长责任意识”，业务精湛，在必要是能做到班长在何不在一个样，能够独立完成车道收费异常情况的处置。在收费班组内，务必要形成干劲文化，让收费员承担责任，树立“勤工作、保健康、抓安全”的理念，同时加强团队合作，让大家心往一处想，劲往一处使。 （三）收费管理有待规范化。 加强中层管理人员和收费员工的培训，注重专业知识和业务技能的学习培训，掀起岗位技能学习高潮，营造激励创新、支持创新的良好氛围，切实使收费员掌握相关知识，提高操作技能，更好的为社会提供高效快捷服务。 （四）财务票证管理有待制度化 加强内部会计制度建设，对各项财务支出的真实性、合法性、合理性进行监管、检查，随时纠正偏差，防范资金运行风险，充分利用各种形势和渠道宣传会计法律规范和政策规章，严格内部会计控制原则，加强了财务票证的日常管理和监督，预防了违规行为的发生。 三、玛纳斯收费站营运管理改善措施 （一）强化服务态度的满意率。 文明服务是当今各类服务行业的发展风尚，高速公路是伴随经济发展而兴起的服务行业，其文明服务水平即是内部运营管理水平的综合体现，同时也是外部形象树立公众评价高低的直接反映。高速公路收费站作为高速服务的重要组成部分，其服务理念、服务质量，直接承载高速公路文明服务、文化内涵的运转。作为高速公路收费站文明服务的实践主体收费员，其文明服务意识，司乘至上的服务素质，对收费窗口文明形象及社会形象和服务品牌起着重要的示范效应作用。 1.入职培训，树立文明服务理念。 文明