社区店服务规范及标准流程检查表.xlsVIP

Sheet3 Sheet2 社区事业部服务规范和标准检查表 工作项目 张聪彬 工作内容 厅外卫生 宣传物料 卫生及设施 台席设施 空座席是否有“暂停服务/欢迎光临”标识。在席时“欢迎光临”不在席时“暂停服务” 宣传物料摆放情况 人员仪容仪表 行为规范 礼貌态度 业务熟练程度 2分，有一项不符合要求，扣1分 离店（6分） 检查标准 执行人 / 督查负责人 验收人 分数 社区客服 张聪彬 社区事业部服务规范及标准流程检查表 工作项目 检查时间 社区客服 5分，有一项不符合要求，扣2.5分 请慢走，欢迎再次光临。 答案： 2分，不符合要求此为0分 6分，请慢走3分，欢迎再次光临3分 1、做到双手接递； 2、唱收唱付； 3、作业动作（包括操作、打字、拿物品等）快速专业，让客户感知到效率高 4、递交宣传资料 客人到门店第一时间站起来，微笑并说：您好，欢迎光临 9分，微笑起立3分；您好3分；欢迎光临3分 1、是否有横幅、海报、DM单等宣传信息 2、是否能够张贴整齐美观 3、做到无过期、破损、脱落、卷角、残旧等。 LED是否有开（大唐店、前北店、福满店、塔埔店除外） 店外卫生保持干净、整洁，无明显污渍（纸屑、烟头等）。 3分，有一项不符合要求扣1分 1分，发现未开直接扣1分 3分，发现一项不符合要求扣1分，扣完为止 1、店内地面卫生 、墙面卫生 2、终端机、柜台、淘宝现货产品、饮水机等保持干净 5分，有一项不符合要求扣1分，扣完为止 1、店内采光是否明亮，个别门店是否开灯2、卫生间是否干净 1、业务受理台面是否整洁：宣传物料、作业资料等 2、桌面是否放置与工作无关的私人物品（杯子除外） 3、客户喝过的水杯是否有整理 3分，有一项不符合要求扣1分，扣完为止 1、在明显位置设立意见簿，并配备笔供客户书写； 2、意见簿无破损 店内是否有过期宣传物料 店内是否摆放最新营销活动的宣传资料，例如：宣传单页、L展架、海报等。 4分，有一项不符合要求扣1分，扣完为止 4分，有一项不符合要求扣2分，扣完为止 1、全体工作人员统一着装，需佩戴工牌上岗； 2、发型：男同事头发露耳且整洁，无染发，女同事不染夸张色彩头发，不得披头散发； 3、饰物佩戴合理（允许佩戴一对耳钉、一枚戒指，样式不怪异）； 4、面容：男士不留胡须；女士不得浓妆艳抹 5、指甲：不留长指甲，保持指甲保持干净、整洁、不涂有色夸张指甲油； 6、鞋子：不准穿拖鞋、赤脚 6分，有一项不符合要求扣1分，扣完为止 1、所有社区客服站姿、坐姿、行为符合规范则 2、服务中注意礼貌用语（请、您等） 请客人入座 3分，不符合要求此项为0分 告知客户：确认办理内容，您需要办理的xxxx等业务已经办理完毕 2分，确认1分，告知客户办理完毕1分 门店名称： 社区客服： 检查人员： 店前（7分） 社区门店整体环境（25分） 1、淘宝现场产品是否全部贴价格标签2、柜台内产品摆放是否整齐3、淘宝现货产品摆放是否整齐、美观4、淘宝现货产品是否分类 主题检测（30分） 10分，正确性和熟练性 问题一：（基本问题） 问题二：（基本问题） 问题三：（最新问题） 服务规范及标准流程（32分） 8分，有一项不符合要求扣2分，扣完为止 业务办理（无客户质检人员模拟）