WKF-005客服人员培训规程.docVIP

1.0 目的 规范客服人员培训工作，保证员工培训工作系统化、规范化，使客服人员具备满足工作需要的知识和技能。 2.0 范围 崇德物业管理（深圳）有限公司所属各物业服务中心。 3.0 职责 3.1 物业服务中心负责人负责物业服务中心年度培训计划的审批； 3.2 服务中心负责人负责制定物业服务中心年度培训计划，并负责具体组织实施，将相关情况上报公司人力资源部； 3.3 公司品质发展部负责对各物业服务中心培训实施情况、培训记录、资料档案的抽查； 3.4 公司人力资源部负责统计每月各物业服务中心培训计划实施情况和下月培训计划； 3.5 公司人力资源部负责建立内部培训讲师制度。 4.0 内容 4.1 培训计划的制定 4.1.1 为了解员工培训需求，客服主管在每年12月初可向本部门员工发放《部门/物业服务中心年度培训需求调查表》，并负责调查表的回收、分析，将统计分析情况向物业服务中心经理汇报。 4.1.2 客服主管于每年12月20日前，根据部门员工培训需求的调查情况和公司的相关要求，做出下年度员工培训计划，报物业服务中心经理审批后提交公司人力资源部备案。 4.1.3 客服主管于每月5日前根据年度培训计划及公司人力资源部、品质发展部每月具体工作要求向人力资源部上报本月培训计划。 4.1.4 培训计划的内容应包括：明确的培训目标、培训对象及人数、培训