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宽带销售母脚本——宽带客户挽留母脚本 宽带细分市场与卖点的对应关系 1 宽带销售母脚本 宽带销售常见问题答疑 2 3 课程提要 如何回答异议？ 标准化动作 认同 赞美 转移 反问 常见答疑——解答客户异议（1/2） 如何回答异议？ 如何认同？ “认同”不是“赞同” 认同的动作—不时稍点头，说些简短而肯定对方的话语，如：对、行、好、嗯、可以、不错、是的、OK、没问题、太棒了、那很好、那没关系、你说得很有道理、你提出的问题很好、我能明白你的意思…… 常见答疑——解答客户异议（2/2） 问题 一、电信宽带太贵，移动（或联通）又便宜又快。 二、我用不上电话，只想装宽带，为什么ADSL一定要装电话，不是多收钱吗？ 三、电信的宽带一办就是两年，是霸王条款。 四、电信宽带网速越用越慢，而且不稳定，常掉线。 五、宽带线维处理故障时间太长。 常见答疑——解答客户异议（宽带） 电信宽带太贵，移动（或联通）又便宜又快。 （认同）是的，我理解您的意思。 （赞美）看得出来，您是一个很会过日子的人。 （转移）但是，评价宽带的好坏不仅仅是这两个方面，网络质量和产品也很重要，我们电信的宽带网速稳定，不易掉线，服务也是24小时都有保障。同时，我们的增值服务非常丰富，可以满足您对娱乐方面的一切要求。而且我们现在融合产品的资费也很优惠，我给您推荐用XXX套餐。 （反问）不如，现在为您选择一款套餐体验一下，您看呢？ 优秀回答选集 我用不上电话，只想装宽带，为什么ADSL一定要装电话，不是多收钱吗？ （认同）是的，我明白您的感受。 （赞美）看来您一定是一个精打细算的人。 （转移）其实固话是不用月租费的。有部固定电话与家里的老人、孩子联系都很方便。现在绝大多数家庭都有固定电话，如果只有手机号码反而给人一种居无定所的感觉。 （反问）您觉得是吗？ 电信的宽带一办就是两年，是霸王条款。 （认同） 是的，我明白您的感受。 （赞美）看来您一定是一个对法律特别懂行的人。 （转移）其实协议是对双方权利和义务的保障，并不仅是对客户的，中国电信是世界500强企业，是负责任的电信运营商，请您仔细阅读协议内容，我们对客户的服务承诺如果没有做到，协议就是您维权的依据。同时也免除你每月缴费的繁琐。 （反问）您觉得是呢？ 电信宽带网速越用越慢，而且不稳定，常掉线。 （认同）很抱歉，耽误到您的正常使用了。 （赞美）您对电脑障碍方面的知识，还真是了解啊。您的工作肯定是从事电脑工程方面的吧 。 （转移）您可以把您的固定电话号码提供给我吗？我马上让我们的宽带专家给您上门检查您的宽带障碍。一定在24小时内给您一个满意的答复。 （反问）我们现在有了新的高网速套餐，可能更适合您。您希望了解一下吗 ？ 优秀回答选集 电信宽带网速越用越慢，而且不稳定，常掉线。 （认同）不好意思，影响到您的正常使用了。这种感觉确实不好受。 （赞美）对网络质量要求较高的您，应该是一位非常专业的人士 （转移）您的电脑是不是长时间没有进行系统优化了呢？电脑中了病毒也是会出现这种情况的；当您遇到这些问题的时候，您只需要直接拨打10000就有工作上员上门为您服务，也可以为您节省时间，是非常方便的。 （反问）针对于像您这样的宽带老客户，我们现在有了新的升级套餐，网速更快，时长更长，不知道您是否想了解一下？ 优秀回答选集 宽带线维处理故障时间太长。 （认同）真的很抱歉耽误您的正常使用，我能理解您的感受。 （赞美）感谢您长期对我们的支持，选择使用我们电信的网络。 （转移）我们对宽带故障的处理是有规定时限的，如果您现在遇到的问题非常紧急，我可以立即相关人员帮您上门处理 。 （反问）您看这样行吗？ 优秀回答选集 补充一些正面的案例。（向东班、标杆支局、前端网站资料、） 产品： 1、人设计 2、地域性 3、自己原因 4、找不到合适的人 同时，随着全球化、人口老龄化、能源短缺以及环境保护等现状及问题日益彰显，各国政府也纷纷推动数字化、信息化社会的进程——欧盟推出了电子欧盟计划，日本及韩国也分别有了U-Japan和U-Korea的设想；新加坡正在着手建造“智慧国”；北美也提出了“普适计算”的概念……以日本的U-Japan计划为例，“u-Japan的目标是到2010年把日本建成一个充满朝气的国家，使所有的日本人，包括儿童和残疾人，都能积极地参与日本社会的活动。通过无所不在的网络社会创建一个新的信息社会。在这个社会里，许多社会经济活动将得到网络的大力支持。” 在技术与业务需求的双重驱动下，“数字化社会”已经越来越接近我们的生活。 营销脚本提纲 第一章 销售原理AIDMA（把销售分为元素