招生咨询技巧大全.pptVIP

考考你的眼力？ 咨询是什么？ 咨询就是挖掘…… 咨询就是引导…… 咨询就是创造需求…… 咨询基础 知己 了解教育 熟悉学校（发展历程、开设专业、就业分配···优与劣） 知彼 竞争对手优势及劣势 营销咨询五大关键要素 客户层级分类 电话咨询 表情－成功率的杀手 电话咨询特性 靠声音传递信息 营销人员和客户均是靠听觉“看到”彼此，客户不用看到面部表情、肢体语言判断对方是否值得信赖，并决定是否继续通话过程。 是以感性为主理性为辅的销售过程 营销人员必须在感性方面多下功夫，先打动客户的心，然后在辅以理性的资料强化感性。 针对学校而言，电话咨询目的是··· 认可咨询人员 认可学校、认可教育产品 解除疑虑、达成共识 邀约到校参观、考察 邀约参观 今天的“市场”： “卖家多、“买家”少、购买渠道多样、“产品”种类丰富可选性强、客户越来越趋于理性消费··· 我们的“产品”： 教育产品的特性：不是实体商品，但是可以在某个方面提高和加深某个人的认知；先付费，后收益。 介于以上特点需要消费者在购买前，以理性的态度实地考察，从而最终做决定购买。 电话咨询经典流程 1、做好接听电话的准备工作，笔，本、电脑等。 2、第二声或第三声接起电话。自我介绍、主动问候、报学校名字 3、确定咨询人为谁咨询 4、简单介绍学校或专业基本信息 5、倾听咨询者提出的问题、引导咨询者提出的问题 6、回答咨询者提出的一般性问题、敏感性问题 7、邀约咨询者来校 8、确定具体时间，说明学校地址、乘车情况 9、向咨询者索取联系方式（手机、QQ、固定电话、MSN等等） 利于回访跟进 10、礼貌挂断电话，重要信息整理（客户分类、管理、跟进） 网络咨询 网络咨询九大错误认识 网络咨询就是聊天 回答问题，用常见问题答案，粘贴、复制 网络咨询只是索要电话、索要QQ 网络咨询只是邀约、报名 被动等待，缺乏主动邀约 索要客户信息仅一次，遭拒绝不能坚持再次索要 重复粘贴固有的回答内容，缺乏人性化、亲情化，过于机械化 死敲键盘，单一模式咨询，缺乏语聊、视频 咨询者聊天过程中突然不应声，客服人员不了了知结束 网聊咨询七大禁忌 对学校亮点不清晰、对专业内容不熟悉 针对咨询者重复的问题不耐烦、应付了事 例如：刚才不是说过了吗？这些问题网站上都有，你自己去看吧！ 忌讳盲目说出价格，对咨询者要有针对性介绍 打字速度过慢或过快，让咨询者着急 常见问题回答内容较多，粘贴速度过快 不要过度依赖快捷方式回答问题，缺少个性化，答非所问 如何高效的完成网络咨询 实时了解哪些人正在访问网站 他们来自哪些地区 正在访问哪个页面 来访了几次 使用哪个搜索引擎 搜索什么样的关键词 在每个页面停留的时间 访问轨记 每次对话记录 网聊咨询经典流程 巧妙索要客户信息 现在咨询的人较多，我的电话是XXXX，QQ是，XX——您的QQ是？ 我是客服人员，马上由专业的规划师回电给您 现在网络信号不是很稳定，你的电话是多少？ 您的QQ是，有些对您很有用的资料传给你看一看 学校经常搞活动，便于及时和你发信 今天和您沟通的非常愉快，开心的朋友总能带给别人快乐，我的电话是XXX，您的电话是13XX，很高兴认识你。 我的手机号是XXX，你的手机号是多少？把学校的乘车路线发给你 你的手机号是多少？学校经常搞活动，及时发信给你，没事不会打扰 电话里介绍的会更清晰些，你的电话是多少？ 如果学员自己 没电话（你家人的电话是多少） 礼仪接待咨询 咨询预案如何做？ 一、汇总次日或近期将要来校的咨询者信息 二、了解、熟悉咨询者信息，对咨询信息进行分类处理 三、分析不同类型咨询者的痛苦点、抗拒点、关注点 四、制定相应的咨询预案 接待咨询经典流程 第一步 整理好咨询室环境 第二步 准备并熟悉来校咨询者的当面咨询预案 第三步 迎接咨询者、寒暄暖场 第四步 引导咨询者提出问题 第五步 全面介绍学校的优势与特色 第六步 引导咨询者想象成功愿景 第七步 首次抓住时机，及时促成 第八步 根据咨询者的痛苦点、抗拒点、关注点解除咨询者疑虑 第九步 参观完毕进行第二次促成 第十步 向咨询者送资料、名片 第十一步 送咨询者出校，热情告别，完成相关咨询表格记录 一脚定江山 如何克服 感 三怕心理 一、是行业情况不熟、怕自己不懂行规 查 通过查学校资料或行业杂志、网上查寻，让自己对行业动态有个大概了解 二、是与学生或家长交往心虚、底气不足，怕被讥笑 访 亲自到市场转一转、观察和体验行业竞争状况、竞争对手状况 三、招生技能不够 ，怕自己没有说服力