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淘宝客服销售实务 张继霖 主要议题 一、开门迎客 二、积极挖掘 三、巧答异议 一、开门迎客 案例一 客人：你好 客服：你好 客人：有更大一点的防真枪吗 ？ 客服：没有的 客人：哦，这个能便宜点吗？ 客服： 就这个价格，我们不议价 客人：有赠品吗？ 客服：没有 客人：包运费吗？ 客服：一个不包，满500才包 案例二 买家：在吗？ 客服：在的 买家：请问付款后什么时候能发货？ 客服：一律星期一以后发货 买家：啊！今天不能发吗？ 客服：不能 买家： 客服：描述上说清楚了的呀 买家：同一一定能发吗 客服：嗯 问题在哪里？ 有礼貌吗？ 够热情吗？ 够积极吗？ 案例一：这样如何 买家：在吗？ 客服：你好，欢迎光临XXX玩具店 买家：有更大一点的防真枪吗 ？ 客服：亲，这是我们的新款，你需要多大的呢？ 买家：哦，就感觉这个小了点 客服：嗯，亲家宝宝多大了？ 买家：3岁了 客服：这把AK47全长82CM长，净重930克，是1:1的模型，适合3-6岁的宝宝，亲家宝宝多高呢？ 买家：1米多，能便宜点吗？ 客服：亲，网上的价格你肯定看过的了，这是底价了 客人：能包邮吗？ 客服：我家有满128元包邮的活动，亲再给宝宝选点 案例二：这样如何 买家：在吗？ 客服：你好，欢迎光临XXX玩具店 买家：我付款了，请问什么时候发货？ 客服：亲，周一就发 买家：今天能发吗？ 客服：真的抱歉，量太大，今天下单的全部周一发货。 买家：一定吗？ 客服：一定，没问题。 小结 开门迎客----礼貌待客，热情感染 语言方面：积极、肯定有活力 你好、欢迎光临XXX（店、专柜…） 回答肯定：在的，好的，是的，没问题 善用表情： 二、积极挖掘 老太太买李子 商贩A：我的李子又大又甜，特别好吃 老太太摇了摇头，走开了 老太太来到商贩B处 商贩B：我这里有各种各样的李子，老人家要什么样的李子？ 老老太：我要买酸一点 商贩B：我这一篮酸得咬一口就流口水 老太太一尝，满口酸水，说：来一斤吧 AB商贩有什么不同 商贩A： 王婆卖瓜，自吹自擂罢了 老太太买李子续 商贩C问老太太：别人买李子要甜的，你为什么要酸的？ 老太太说，我儿媳怀孩子了，想吃酸的。商贩C马上赞美老太太对儿媳的好，又介绍说自家李子不但新鲜，而且特酸，不过所剩不多了，老太太被商贩C说的很开心，便又买了两斤。 商贩C又建议说：孕妇特别需要被充维生素，猕猴桃含多种维生素，特别适合孕妇 老太太一高兴又买一斤猕猴桃。 商贩C说，我每天在这里摆摊，如果你儿媳爱吃，你再来，肯定给你优惠。 三个商贩的成绩 商贩A：售出0斤李子 商贩B：售出1斤李子 商贩C：售出2斤李子，1斤猕猴桃 商贩C成功之处 1，主动 望、闻、问、切 2，赞美 试问天下有几个婆媳关系处理的好的 3，专业 孕婴养护知识 关联销售 1斤猕猴桃的价值远远高于2斤李子，提升了客单价，扩大了利润 VIP客户管理 保障：我天天在这里 体验：如果儿媳爱吃 好处：再来，一定优惠 善于发问 销售是什么？ 销售就是解决问题！ 案例：如何发问 买家：你好 客服：你好，欢迎光临XXX玩具店 买家：我想买个玩具 客服：亲，是自家孩子用呢，还是送礼？ 买家：自家娃娃生日，想买个玩具给她 客服：是男宝宝还是女宝宝呢，多大了？ 买家：女孩子，10岁 客服：亲预算要多少价位的呢，我帮你介绍一下 买家：150左右吧，女孩子玩具少，想送个好点的 客服：是的，俗话说女孩子要富养的。再说女儿孝顺，该投资呀 买家：呵呵，也算不上富养吧，能让培养一下她的兴趣就好。 客服：嗯，我帮你推荐电子琴和正版DIY巴比娃娃，适合10岁女孩子的年龄段，电子琴并能培养孩子的才艺爱好，DIY巴比能培养孩子的创作能力。 买家：嗯，不知道质量怎么样 客服：正好这两款是我们店主打的女孩玩具，很受大家喜欢，价格只比你预计稍稍高了点，我发链接给你，你看看大家的评价。 客服：亲是选电子琴还是巴比？ 买家：嗯，能优惠点吗？ 客服：两个都要？ 买家：先选电子琴吧，粉色有吗？ 客服：粉色有的，亲真有眼光，这一款要的人最多。不过这是爆款，已经是底价了，并且还包邮的，单个很实惠了 … … 客服：如果亲两个都喜欢，我可以帮亲申请一份神秘礼物。 案例二：积极推荐 买家：你好，我买桶海洋积木 客服：亲真有眼光，这是我们商城的爆款，你也看评价了，物美价廉呀 买家：呵呵，我就是看到了才买的 客服：既然喜欢，质量又好，现在活动价又实惠，亲可以考虑给孩子买全套哟 买家：是吗？ 客服：是的，这一套分交通、动物、海洋动物三款，积木块都是通用的，要拼大型的，一盒是不够的。 买家：那我再仔细看看介绍 顺水推舟 买家：爬爬垫已经付款了，尽快发货呀 客服：请放心呼，我们会及时发货的。另外，我们正在促销积木，加49块钱就