亲近客户及其他价值原则.pdfVIP

哈佛《商业评论》十大经典文章之一 亲近客户及其他价值原则 1迈克尔•特里 过去，客户根据性价比来判断一件产品或一项服务的价值，而今天的客户将价值的概念 延伸了，把购买的便利性、售后服务以及可靠性等方面都包含在内。不过，本文作者认为， 这并不意味着今天的公司必须满足客户所有的期望，在每一个方面都有优异的表现。 事实上，本文作者对40 家公司进行了历时3 年的研究后发现，诸如戴尔计算机、家居 货栈和耐克等市场领先者都是凭借缩小而非扩大业务重点取得成功的。这些公司专注于 3 种价值原则——卓越运营、亲近客户和产品领先——之中的一种，努力为客户提供一流的价 值。 “卓越运营”是指以具有竞争力的价格、最简便的方式为客户提供可靠的产品或服务。追 求卓越运营的公司会想方设法最大限度地压缩一般管理费用，取消中间的生产步骤，削减交 易成本和其他“摩擦”成本，并优化跨越职能和组织界限的业务流程。它们的运营方式与那些 奉行其他价值原则的公司不一样。例如，戴尔就是卓越运营方面的佼佼者，它的高效运营模 式使得个人电脑的购买者可以方便地买到价格低廉的电脑，而不必放弃质量或最新技术上的 需求。 “亲近客户”是指精确地细分并瞄准市场，然后