08网络营销服务管理.ppt

Copyright By Hmx,1997-2000 E-mail:Huangminxue@126.com Web: 网络营销（8） 武汉大学电子商务研究中心 http://www. 第八讲 网络营销服务 第一节 网络营销服务概述 第二节 网络营销服务的管理 第三节 网上产品服务 第四节 网上产品服务网站的设计 第五节 网上个性化服务策略 案例：用友服务支持系统 用友创立于1988年，总部设在北京新技术产业开发试验区 产品线包括财务软件、ERP软件和商务软件，分为大型（G）、中小型（M）、小型（ S）3大系列近百种产品规格 财务软件市场份额高达 40％，用户总量超过15万户 服务准则：与用户真诚合作，做用户可靠朋友 售后服务支持系统包括：查询问题答案、提交新问题、在线投诉、服务满意度调查、支持论坛、后台管理等内容 第一节 网络营销服务概述 网络在客户服务中的应用 网络营销服务层次与顾客满意 网络营销服务的分类 网络营销服务的特点 网络营销服务方式的创新 网络在客户服务中的应用 Internet成为优秀的顾客服务工具的原因 》空间几乎是无限的 》顾客可以随时从网上获得信息 ，不受时间限制 》成本费用低廉 》减少顾客服务人员的重复劳动，腾出时间和人手 》双向互动的特性 利用网络进行客户服务成功的案例 》 Su