《重庆科创职业学院保险客户服务与管理》课程标准.docVIP

《保险客户服务与管理》课程标准 课程编码： 2030010 课程类型： 必修课 学 时：64学时 适用专业：金融保险专业 1. 概述 1.1课程的性质 保险客户服务与管理课程是金融保险专业的核心课程之一，主要是培养学生有关保险客户服务与管理的基本技能，让学生掌握保险客户服务的实际操作能力 1.3课程开发思路 课程开发思路主要体现高教2006[16]号文精神，以提高学生就业能力为导向，积极与行业企业共同开发课程，按照职业岗位群的任职要求，参照相关职业资格标准，进行课程内容及课程体系的改革。改革教学方法和手段，突出“教、学、做”一体化。 总体设计思路是：以高职学校金融保险专业的学生就业为导向,在行业专家的指导下，打破以知识传授为主要特征的传统学科课程模式，转变为以工作任务为中心组织课程内容，让学生在完成具体项目的过程中来构建相关理论知识，并发展职业能力。本课程包括保单保全、保险客户投诉、保险客户信息管理、保险客户关系管理、呼叫中心几个学习项目，这些学习项目是以保险公司客户服务部不同的工作岗位为线索来设计的。课程内容突出对学生职业能力的训练，理论知识的选取紧紧围绕工作任务完成的需要来进行，同时又充分考虑了高等职业教育对理论知识学习的需要，并融合了相关职业资格证书对知识、技能和态度的要求。 每个项目的学习都按以典型服务为载体设计的活动来进行，以工作任务为中心整合理论与实践，实现理论与实践的一体化。教学过程中，要通过校企合作，校内实训基地建设等多种途径，采取工学交替、半工半读等形式，充分开发学习资源，给学生提供丰富的实践机会。教学效果评价采取过程评价与结果评价相结合的方式，通过理论与实践相结合，重点评价学生的职业能力。 保险客户服务基础2．根据保全服务要求，进行相关材料检查，以及投保人/被保险人身份确认。 3．诉客户的心理对客户投诉进行分类。 保险客户信息管理保险客户关系管理保险呼叫中心管理能掌握基本的客户沟通技巧。 能在取得投保人授权下进行保全业务的委托处理。 能了解投诉的原因和处理投诉的重要性。 能管理和维护客户信息库，进行客户资料分析。 能进行满意度分析，并给出总结分析报告。 能根据客户的不同要求为客户提供各项保单保全服务能处理客户投诉，解除保险公司与客户的纠纷，提高客户满意度能进行客户调查与管理，对收集的客户信息进行整理和归档，建立有用的客户信息库能进行满意度设计、调查和统计，进行客户关系维护和客户挽留能通过服务热线，向客户提供全天候服务，定时电话访问，定时回访客户。工作任务 保险客户服务基础 1．能了解客户服务的概念，客户服务的基本原则，客户服务的组织结构，客户服务对保险公司发展的重要性。 2．能掌握基本的客户沟通技巧。 3．能掌握与客户进行面对面、电话、信函沟通过程中的礼仪。 根据我国保险公司客户服务宗旨，进行分析讨论，明确客户服务的概念、宗旨、原则和重要性。 设计人与人交流的各种沟通情景，由学生进行面对面、电话、信函沟通的角色扮演，演练客户沟通技巧和服务礼仪。 保单保全管理 1．能进行保全业务接待，区分保全业务进行服务准备。 2．能根据保全服务要求，进行相关材料检查，以及投保人/被保险人身份确认。 3．能在取得投保人授权下进行保全业务的委托处理。 4．能缮制保全作业申请书。 5．能熟练进行各项保全作业。 6．能够认识保全作业中的风险，能够处理保全作业中的常见问题。 给定一个或多个保全工作任务（例如：投保人相关信息更正、缴费方式/缴费期限变更、犹豫期外退保、生存给付等），要求学生根据保全业务处理流程进行过程处理和保全作业申请书缮制。 访问一名保险保全从业人员或一个保险公司的客户服务部，通过对保全业务的经验交流、疑问解答，增强学生对保全工作内容、流程、任务、注意事项等的认识。 保险客户咨诉管理 1．能熟练的对客户提出的人身、意外、健康、财产、汽车保险相关问题进行解答； 2．能了解投诉的原因和处理投诉的重要性。 3．能了解投诉客户的心理，并能对客户投诉进行分类。 4．能掌握投诉处理技巧，针对客户投诉，进行相应矛盾化解，提升客户满意度。 给定一个或多个投诉案例，请同学们进行投诉者心理、投诉种类等分析，讨论应对该投诉需要采取的处理方式和应对技巧。 设计一个模拟投诉中心，要求同学按照指定角色进行一次保险投诉过程处理的实际演练，要求学生能够及时应变，对投诉处理技巧灵活应用，并化解矛盾。 保险客户信息管理 1．能设计客户资料调查表，分析发掘潜在客户。 2．能设计客户资料卡，并建立客户信息数据库。 3．能管理和维护客户信息库，进行客户资料分析。 4．能通过客户资料分析进行客户价值和忠诚度的测量，并进忠诚度的分类与管理。 5．运用培养客户