会议接待准备服务质量检查表.docVIP

服务质量标准—执行细节（会议—接待准备） 序 检查结果 号 服务标准 Y N N/A A 会务组参观准备 1 事前做好预约确认工作，包括客人参观的时间、人数、主要项目。 2 根据参观的情况，计划并安排好迎候人员、带客人员及参观路线。 3 客人抵店前15分钟，做好资源的预约（房间、会场、餐厅等）和资料的准备。 4 酒店资源参观应尽可能安排在同一区域，提高效率。 5 提前5分钟再次向客人确认参观活动是否变动。 B 迎接会务组 6 迎候人员带好资料、房卡、名片等，至少提前2分钟在酒店大堂等候客人 7 客人抵店时，以热情、饱满的精神迎客、自我介绍、交换名片。 8 征询客人是否先喝杯水，休息一下再参观。以客人的意见为主。 9 参观前，将酒店资料先简要推介给客人，以便客人可作为参照。 C 参观 10 带客人员对酒店软硬件应了解详尽，带客时言辞要清晰、明了、到位。 11 参观以房间优先，楼层安排一般从上至下。 12 房间参观应特别注意程序：先按门铃、敲门、自报部门和姓名，后开门。 13 参观房间时应注意保持客房内物品保持原状。 14 房间参观后，其次为会场、餐厅等。 15 以上参观时，应注意客人提出问题的记录和反馈。 16 参观时，不可打扰其他客人在酒店的消费。 D 观后座谈 17 及时通知前台参观完毕。 18 参观完毕，应诚挚邀请客人在大堂吧或天心阁喝杯水。争取进一步接触。 19 询问客人参观感受，并做好记录。 20 进一步探询客人的详细情况。 E 送会务组 21 送别客人，并预约下次通话时间。 22 通知相关部门参观完毕。 综合 评语 得分  服务质量标准—执行细节 会议—到店与离店 序 检查结果 号 服务标准 Y N N/A A VIP接待 1 在洽谈时了解会议的VIP的姓名、职务，并提前下好相关的通知单到各相关部门。 2 与会务组确认VIP的抵店日期、时间和正确航班号码。 3 陪同酒店的相关领导，在酒店大堂迎接VIP，并安排GRO引领客人到办理相关手续。 4 热情、友好地问候客人。 B 与会务组的现场沟通 5 在大堂恭候会务组的到来。 6 请客人事先交纳预定的会议的余款押金及相关手续，并与客人就即将抵店的会议的相关细节进行沟通。 7 对本次会议所涉及到的相关部门的人员对会议的异常情况和具体的要求做部署，落实负责人。 8 对相关部门和组织者的沟通作最后的确认，并确认是否有提前离店。 C 会议客人入店 9 根据客人提供的抵店时间表，让酒店前台提供相应的房间钥匙，并再次提醒会务组该次会议的最低保证用房数和离店日期，若有发生离店日期和最低保证用房数同协议有偏差的，应及时同客人沟通解决办法。 10 检查报到台的摆台和指示牌等是否到位，如电话、鲜花和三角桌牌等。 11 检查会议的指示牌、会议的时间、介绍组织者给宴会的人员，并且交代再次确认用餐和茶点人数及午餐的时间、地点和人数。 12 利用午餐和其他休息时间同会议的组织者交流，了解会议的进展状况和服务的反馈等问题，及下个议程等。 13 注意在与内、外客人交流过程中，要与客人保持适度眼神交流。 14 要保持微笑，态度要亲切友好。 15 要熟练、流利运用工作日常英语。 16 在交流过程中，如果员工需要与其他同事交涉时，要回避客人。 D 会议客人离店 17 同会务组了解服务过程中的宝贵意见，如酒店的环境和食品及会议的服务等。 18 确认会议在酒店的账目和余款的支付情况，及时的把订金的交纳情况传递给前台。 19 备好礼品赠送ORGANIZER，并感谢客人的支持和欢迎再次入住。 20 及时发送感谢信档案资料存档。 21 整理书面意见反馈表，报告上级，并在内部通报问题，确定解决方案。 综合 评语 得分