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IT服务质量管理 IT服务质量的概念、特性与内涵 IT服务质量的测评要素与测评过程 IT服务质量管理的主要模型与方法 IT服务质量的概念、特性与内涵 IT质量具有如下两个方面的特性： IT服务质量是综合的概念，它要求功能、成本、服务、环境、心理等诸方面都能满足用户的需要； IT服务质量是一个动态、相对、变化、发展的概念，随着地狱、时期、使用对象、社会环境、市场竞争的变化而赋予不同的内容和要求，且随社会的进步及知识创新，其内涵和要求也是不断更新、丰富的。 IT服务质量的测评要素 IT服务质量的测评过程 IT服务质量的典型指标体系 IT服务质量管理发展过程 以产品为中心的质量检验和统计质量控制阶段（18世纪— 1950年） 以顾客为中心的质量保证阶段（1950年—1987年） 强调持续改进的质量管理阶段（1987年—现在） 全面质量管理阶段（TQM） IT服务质量管理的基本出发点 系统的观点 向用户服务的观点，用户满意是第一原则 预防为主的观点，事前主动进行质量管理 持续改进服务质量管理 服务质量管理与成本之间的平衡 服务成本与服务缺陷之间的关系 IT服务质量管理的主要模型与方法 ISO9000 以客户为中心 统一的宗旨、明确方向和建设良好的内部环境 全员参与 将相关的资源和活动作为过程来进行管理 系统管理 持续改正 以事实为决策依据 互利的供求关系 布里德奇国家质量奖（Malcolm Baldrig） IT服务质量成熟性阶段与分值 基于ITIL的IT服务质量管理模型 基于ITIL的IT服务质量管理模型的主要步骤及方法 * * 声誉 个人需要 过去体验 IT服务质量要素 可靠性 响应性 保证性 移情性 有形性 预期服务（ES） 感知服务（PS） 感知IT服务质量 1．超出期望： ESPS（质量惊喜） 2．满足期望 ES=PS（满意的服务质量） 3．低于期望 ESPS（不满意的服务质量） 声誉 个人需要 过去体验 服务预期 服务感知 服务传递 将感知转化为服务质量规范 管理层对客户期望感知 差距5 差距3 差距2 对客户的外部沟通 差距2 差距1 企业/IT部门 客户/业务部门 指标名称 客户评分 （1－10） 指标权重 有形因素指标 u?IT服务公司IT基础设施的先进程度 u?IT服务公司IT服务人员的知识结构与服务能力 u?IT服务公司的IT基础设施与服务水平的 匹配程度 ? 30％ 10％ 10％ 10％ 可靠性指标 u IT服务公司履行服务承诺的程度 u IT服务公司对客户需求的态度 u? 按照服务标准提供服务的程度 ? 20％ 8％ 7％ 5％ 服务保证 u? IT服务公司员工的可信赖程度 u 员工回答客户问题的能力 u 员工乐于帮助客户的主动性 ? 25％ 10％ 8％ 7％ 交流 u 员工对客户个性化需求的关注程度 u 员工了解客户需求的能力 ? 10％ 5％ 5％ 其他 ? 5％ 成本 服务缺陷 鉴定预防成本 缺陷成本 质量总成本 7条完整的准则 向着7各关键领域最高表现的自我提高 为提高美国对质量意识而开发，可在任何组织中应用 为全面质量管理提供最广泛的模型，不要求细节 布里德奇国家质量奖 20个通用的高水平要求 提供高水平的可审核要求，没有指明怎样为审核做准备 本为制造业开发，但可以应用到任务服务组织 通用质量管理模型，强调审核 ISO9000 48个具体的模块与过程 提供服务对象和关键活动 特别为IT服务管理和运作开发 最佳实践的框架 ITIL 管理粒度 管理方法 适用对象 抽象水平 Baldrige要素 分值 1、领导 95 2、信息与分析 75 3、战略规划 60 4、人力资源开发与管理 150 5、过程质量的管理 140 6、质量与运行结果 180 7、顾客关注与满意程度 300 总计 1000 Baldrige分数 质量成熟性阶段 主要属性 501 意识 领导：质量意识与教育 过程：直接费用减少与过程了解 技术：顾客了解和过程模型化工具 管理焦点：费用控制 501-625 应付 领导：质量提高的机构和催化剂 过程：通过改进的缺陷预实现的过程评价与提高 技术：缺陷与顾客满意程度数据分析 管理焦点：缺陷探测 625-750 管理 领导：从上至下策略；在所有级别上的革新与授权 过程：缺陷预防与基准确定 技术：计算机化团体开发与软件的新技术范例 管理焦点：缺陷预防 751-1000 综合 领导：坚忍的；不断提高与基层领导；扩展机构外质量的范围 过程：与顾客和销售商结成质量伙伴关系 技术：为未来创造工具 管理焦点：顾客满