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管理循环定律 管理：是必须用结果来证明的一项工作 管理链就是：计划、分工、督导、评估与奖惩。 翔鑫商贸全员工作质量与效果检查制度 公司全体员工工作质量检查办法 目的：提高全员服务意识，提升工作质量与工作效果。 执行部门与岗位：公司全体员工 执行标准： 确定工作质量与效果检查责任、质量管理工作责任划分： 全体员工均对自己的工作质量负有不可推卸的责任; 各级管理人员的基本管理工作就是验证自己辖区员工的工作质量; 考核小组专设的考核人员负责对全公司的工作质量管理工作进行督导。 依据各级督导及工作管理制度，确定工作质量检查原因; 每位员工应对自己的工作进行自查; 各级管理人员对自己下级的工作进行检查; 考核小组对全公司的工作进行专项检查。 执行原则： 全责原则 —— 对自己的工作负全部责任！绝不把自己负责的工作推给别人！ 问题终结原则 —— 自己就是问题的终结者！ 精品原则 —— 把每件事做成精品是自查的标准！ 换位思考原则 —— 用顾客和下一环节合作者的审视角度检查自己的工作！他们的满意才是自己的满意！ 全程原则 —— 将自查贯穿于整个工作过程中，时刻创造高标准。 机会原则 —— 自查问题是提高自己的机会，改进问题，在工作中创新才能抓住机会！ 品质塑造原则 —— 在自查中塑造自己追求卓越的品质！ 执行程序 (1) 明确自查范围。 工作职责与范围 每项工作要达到的标准与目标; 上级指派的特别任务。 (2) 按照标准执行，边做边纠正 （3）初步完成后，对照工作质量标准，重新审核工作质量，需要确认的工作要逐步确认。 （4）对发现的问题及时改进，并用创新标准要求自己。 管理人员工作质量检查办法 检查原则 管理示范原则———检查别人，首先应确保自己的工作没有问题，这是检查别人工作的基本资格。 助人原则———检查下级工作的目的在于帮助下级进步和取得成功。 连带思考原则———看到下级工作中的问题，应仔细思考是否由自己工作中的问题造成的，该如何改进自己的工作以及下级的工作。 检查程序 明确检查范围。 确立下级的工作任务及标准。 下级在工作中经常出现的问题以及直接影响对消费者服务的重点工作。 下级对工作的自查情况。 检查下级工作 听取下级自查情况汇报。 以消费者（或同事）的要求和专业标准的角度，按照下级的工作范围逐项检查其工作内容。 检查工作的同时，不得影响顾客的正常消费 检查结果的处理 查出的问题要及时指出，并提出建议，帮助下级改进。 检查过程中遇紧急事件或员工难以解决与处理的问题，应主动帮助员工解决。 对于检查中重复出现的问题或严重失误，应给于批评和相应处罚，并探寻问题的根本原因。 对于能够主动发现问题并及时改进的员工应给于表扬和奖励。 对于工作中确有创新的员工，应及时给于表扬，并上报公司管理层，按照《奖惩条例》给于奖励。 通过询问下级或观察分析，思考自己的工作需要做什么样的改进和创新，以更好的服务与下级。 及时总结检查情况，将检查情况及工作改进方案记录于每日的工作日志中。 落实、跟办问题改进情况，及时进行复查，并将复查情况记录与每日工作日志中。 不同级别工作质量的检查办法 部门组长或经理 （值班经理） 在工作时间里采取定点和流动的方式，在现场进行工作质量的检查，监督指导，每日例会进行总结，讲评和指导。 部门主管经理 通过连续不断的巡视，对工作现场的工作质量进行检查，通过每日例会，对部门所辖员工的培训等方式对工作质量情况进行反馈和总结。 考核小组 通过部门工作例会及对各部的摸查，了解各部工作质量的情况，对工作过程进行巡视与抽查。 总经理 在公司定期例会上，听取各部经理的工作汇报，抽查公司各部主要业务的工作质量，召开问题及工作定档的研讨会。 考核小组考核细则 考核原则 严格公正原则———对照考核标准严格考核，根据奖罚条例公正处理。 工作质量标准原则———若要别人心服口服，考核组成员的每项工作都要做出高质量；以实际行动告诉别人：“我就是高质量的代言人！” 制造感动原则———助人进步是目标，工作艺术是保障，能够理解只是底线要求，制造出感动才是工作到位。 考核程序 确定检查范围 对客户服务各环节工作情况。 部门间协调、合作情况。 需要整改问题的改进情况。 检查部门的工作质量 了解部门自查与上级检查情况。 从专业标准角度和顾客的角度，按照工作标准，逐项检查，对特别重要环节及问题多发环节重复检查。 检查工作不得影响顾客的正常消费。 检查结果的处理 在检查中初次发现的问题应及时给于指导和建议，帮助其改进；若问题较为严重，则对相关部门要求进行限期整改。 对于检查中重复出现的问题或相当严重的错误，应按照公司《奖惩条例》给于相应处罚。 对于在接到整改通知后马上改进工作且效果良好的部门或个人，应给于表彰。 对于能够